खुदरा विक्रेताओं के कार्य

आपको खुदरा विक्रेताओं के कार्यों के बारे में जानने की जरूरत है। खुदरा विक्रेता निर्माताओं, थोक विक्रेताओं, आपूर्तिकर्ताओं और उपभोक्ताओं के बीच एक माध्यम के रूप में एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाते हैं।

इस संदर्भ में, वे विभिन्न प्रकार के कार्य करते हैं जैसे संचार, भंडारण, विज्ञापन और कुछ अतिरिक्त सेवाओं के चैनल के रूप में थोक को तोड़ना, स्टॉक को पकड़ना।

खुदरा विक्रेता अंतिम उपभोक्ताओं को सामान वितरित करने का कार्य करके निर्माता को कार्य करता है और इस प्रकार उपभोक्ताओं के लिए सूचना का एक चैनल बनाता है। वह वितरण श्रृंखला की अंतिम कड़ी है और बहुत महत्वपूर्ण भी है।

कई उत्पाद श्रेणियों के लिए जहां ब्रांड की वफादारी बहुत मजबूत नहीं है या अनब्रांडेड उत्पादों के लिए रिटेलर की सिफारिश महत्वपूर्ण है।

खुदरा विक्रेताओं के कुछ कार्य हैं: -

1. मर्केंडाइजिंग 2. वेयरहाउसिंग 3. बेचना 4. जोखिम-वहन करना 5. ग्रेडिंग और पैकेजिंग 6. क्रेडिट का अनुदान

7. थोक व्यापारी या निर्माता के लिए गाइड 8. वितरण की श्रृंखला में अंतिम आउटलेट 9. विज्ञापन, बिक्री और बिक्री संवर्धन 10. तैयार स्टॉक 11. उत्पादों की विविधता 12. परिवहन

13. बाजार की जानकारी 14. वित्तपोषण 15. लिंक 16 को जोड़ना। विपणन कार्य 17। वितरण 18 में मदद करता है। मांग बनाता है

19. स्थानीय सुविधा 20. छँटाई 21. असर थोक 22. होल्डिंग स्टॉक 23. अतिरिक्त सेवाएँ 24. संचार का चैनल और कुछ अन्य।

रिटेलर्स के कार्य: ब्रेकिंग द बल्क, स्टोरिंग, स्टॉक्स मल्टीपल ब्रांड्स, कस्टमर एजुकेशन, ऑनलाइन सर्विसेज और अन्य विवरण

रिटेलर्स के कार्य - मर्केंडाइजिंग, वेयरहाउसिंग, सेलिंग, रिस्क-बेयरिंग, ग्रेडिंग, पैकिंग, क्रेडिट ऑफ ग्रांट, होलसेलर को गाइड, विज्ञापन और बिक्री

थोक व्यापारी / निर्माता और बाजार में उपभोक्ता / उपयोगकर्ता के बीच एक बिचौलिया के रूप में, खुदरा विक्रेता कई कार्य करता है।

इस महत्वपूर्ण कार्य में से कुछ हैं:

(i) मर्केंडाइजिंग:

मर्केंडाइजिंग सही स्थानों, समय और कीमतों पर और सही मात्रा में सही ग्राहकों के लिए माल के विपणन की योजना और पर्यवेक्षण की गतिविधियों को शामिल करता है। यह मांग के साथ आपूर्ति के उचित समन्वय की सुविधा देता है। विभिन्न उत्पादकों और थोक विक्रेताओं से माल को इकट्ठा करने (खरीदने) की मार्केटिंग गतिविधियों और एक लाभ पर उपभोक्ताओं को पुनर्विक्रय के लिए तैयार करना, व्यापारिक गतिविधियों को कहा जाता है।

खुदरा विक्रेताओं को विभिन्न प्रकार के सामानों के पर्याप्त स्टॉक को इकट्ठा करना और बनाए रखना है ताकि वे पर्याप्त रूप से उपभोक्ता मांग को पूरा कर सकें और उपभोक्ता अपेक्षाओं को पूरा कर सकें।

(ii) भण्डारण:

उपभोक्ता की मांग को तुरंत पूरा करने के लिए, खुदरा विक्रेता को तैयार स्टॉक में सामान रखना चाहिए और जहाँ तक संभव हो आउट-ऑफ-स्टॉक स्थिति से बचना चाहिए। इसलिए, उसके पास उचित भंडारण सुविधाएं होनी चाहिए।

(iii) बेचना:

बिक्री, विज्ञापन और बिक्री संवर्धन के कुशल तरीकों के साथ सफल खरीद को जोड़ा जाना चाहिए। खुदरा विक्रेता वितरण की मशीनरी में बिक्री का अंतिम बिंदु है। खुदरा व्यापार वाणिज्य की एक महत्वपूर्ण शाखा है जहां सामान सीधे अंतिम उपभोक्ता को बेचे जाते हैं।

(iv) जोखिम-वहन:

लाभ पर बिक्री की। उपभोक्ता की मांग हमेशा बदलती रहती है। कीमतें, भी, उतार-चढ़ाव। इसलिए, मांग में बदलाव और कीमतों में बदलाव के कारण नुकसान का जोखिम हमेशा मौजूद रहता है। फिर, फिर से, आग, चोरी, दंगा, गुणवत्ता में गिरावट आदि से माल के नुकसान की संभावना हमेशा होती है, -डेमैंड में बदलाव, शैली में परिवर्तन और फैशन के कारण नुकसान का खतरा, कीमतों में बदलाव पैदा होता है। खुदरा विक्रेताओं द्वारा।

(v) ग्रेडिंग और पैकिंग:

एक खुदरा विक्रेता को ब्रांडिंग, ग्रेडिंग और पैकेजिंग के विपणन कार्य करने पड़ सकते हैं, जब उत्पादकों से प्राप्त अप्रतिबंधित वस्तुओं के साथ झूठ का व्यवहार होता है।

(vi) क्रेडिट का अनुदान:

क्रेडिट बिक्री से वेतनभोगी और मजदूरी कमाने वाले लोगों को काफी सुविधा मिलती है। एक क्रेडिट बिक्री एक बिक्री संवर्धन उपकरण है, क्योंकि यह एक खुदरा विक्रेता से निपटने के लिए स्थायी और नियमित ग्राहकों को प्रोत्साहित करता है। जो लोग रिटेलर के साथ "एक खाता चलाते हैं" एक दुकान पर जाते हैं। उपभोक्ताओं को टिकाऊ और महंगे सामानों की बिक्री के लिए, एक भाड़े की खरीद या एक किस्त बिक्री सुविधा की पेशकश की जाती है। इसकी अनुपस्थिति में, बड़े पैमाने पर उपभोक्ता टिकाऊ वस्तुओं की बिक्री संभव नहीं है। बहुत से लोग भाड़े-खरीद या एचपी पर सामान खरीदते हैं।

(vii) थोक व्यापारी या निर्माता को गाइड:

निर्माता और थोक व्यापारी खुदरा विक्रेताओं से उपभोक्ताओं की इच्छा की पहली-हाथ की जानकारी सुरक्षित कर सकते हैं, क्योंकि खुदरा विक्रेताओं के अपने उपभोक्ताओं के साथ व्यक्तिगत संपर्क हैं। वे निर्माताओं को उन लेखों का उत्पादन करने के लिए मार्गदर्शन कर सकते हैं जो उपभोक्ताओं के स्वाद और आदतों में बदलाव के कारण निकट भविष्य में बड़ी मांग में होने की संभावना है।

खुदरा विक्रेता मांग की नब्ज के निर्धारण के लिए सबसे अच्छा स्रोत है, उदाहरण के लिए, उपभोक्ता की पसंद और स्वाद को बदलना, और फैशन में बदलाव। विपणन योजनाएं संभावित उपभोक्ता मांग पर आधारित हैं।

(viii) वितरण की श्रृंखला में अंतिम आउटलेट:

उत्पादकों और थोक विक्रेताओं के संबंध में, खुदरा व्यापारी देश के भीतर माल के वितरण के लिए अंतिम आउटलेट के रूप में कार्य करते हैं। एक रिटेलर थोक व्यापारी और उपभोक्ताओं के बीच की कड़ी है। कम मात्रा में व्यक्तिगत बिक्री रिटेलर की जिम्मेदारी है। खुदरा विक्रेताओं की अनुपस्थिति में, परम उपभोक्ताओं को सामान वितरित करना असंभव होगा, और हमारे अधिकांश चाहने वाले असंतुष्ट रहेंगे। संक्षेप में, पूरे व्यापार को पंगु बना दिया जाएगा।

(ix) विज्ञापन, बिक्री और बिक्री संवर्धन:

विनिर्मित सामान तब तक बेकार हैं जब तक कि वे खुदरा वितरण के एसिड परीक्षण को पास नहीं करते हैं। खुदरा विक्रेता को प्रचार के कुशल तरीके, अर्थात, बिक्री कौशल, विज्ञापन और बिक्री संवर्धन को नियोजित करना चाहिए। प्रचार के साधन या विपणन संचार के साधन के बिना कुछ भी नहीं बेचा जा सकता है।

निष्कर्ष:

खुदरा विक्रेता वितरण की श्रृंखला में अंतिम बिचौलिया है। वह उपभोक्ताओं के कई और आवर्तक चाहतों को संतुष्ट करने के लिए जिम्मेदार है। रिटेलिंग व्यक्तिगत, गैर-व्यावसायिक उपयोग के लिए अंतिम उपभोक्ता को सामान या सेवाओं की बिक्री से संबंधित गतिविधि है। खुदरा विक्रेता निम्नलिखित विपणन कार्य कर सकता है - (i) खरीदना और बेचना; (ii) भंडारण; (iii) डिवाइडिंग, ग्रेडिंग, पैकिंग और मूल्य निर्धारण; (iv) उपभोक्ताओं को माल की डिलीवरी; (v) ग्राहकों को ऋण; (vi) जोखिम उठाना; (vii) बिक्री संवर्धन; (viii) बाजार की जानकारी; (ix) बिक्री के बाद सेवा; (x) उपभोक्ताओं को व्यक्तिगत सेवाएँ।

खुदरा विक्रेताओं के कार्य - 8 महत्वपूर्ण कार्य: तैयार स्टॉक, उत्पादों की विविधता, परिवहन, ग्रेडिंग, पैकेजिंग, जोखिम वहन, बाजार की जानकारी और वित्तपोषण

1. तैयार स्टॉक:

खुदरा विक्रेता अपने ग्राहकों की सटीक आवश्यकताओं को जानते हैं और उन स्रोतों को भी जहां से वे इन आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए सामान प्राप्त कर सकते हैं। जैसे कि वे सभी सामानों का एक तैयार स्टॉक रखते हैं, ताकि वे हर समय ग्राहकों द्वारा आवश्यक वस्तुओं की आपूर्ति करने में सक्षम हों।

2. उत्पादों की विविधता:

भले ही खुदरा विक्रेता सीमित संख्या में ग्राहकों के साथ काम करते हों, लेकिन वे अपने ग्राहकों की सभी आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए हमेशा तैयार रहते हैं। इसके लिए, सबसे पहले उन्हें अपने द्वारा मांग की जाने वाली विभिन्न प्रकार की वस्तुओं को जानना आवश्यक है और दूसरा, उन स्रोतों का पता लगाना जहां से इस तरह का सामान प्रतिस्पर्धी कीमतों पर प्राप्त किया जा सकता है।

3. परिवहन:

कई मामलों में, खुदरा विक्रेताओं को उनकी दुकानों पर वितरित सामान मिलता है। लेकिन देरी को कम करने के लिए, वे स्वयं थोक विक्रेताओं से खरीदे गए सामान को ले जाते हैं।

4. ग्रेडिंग और पैकेजिंग:

कभी-कभी, खुदरा विक्रेताओं को गुणवत्ता और अन्य आवश्यकताओं के अनुसार माल को छाँटना पड़ता है। वे उपभोक्ताओं को बिक्री की सुविधा के लिए उपयुक्त पैकेज भी देते हैं। उदाहरण के लिए, दालों और मसालों को वर्गीकृत किया जाता है और अधिकांश ग्रॉसर्स द्वारा बिक्री के लिए छोटे पैकेट में डाल दिया जाता है।

5. जोखिम असर:

खुदरा विक्रेता विभिन्न उत्पादों का एक उचित स्टॉक रखते हैं। वे आग, चोरी, गुणवत्ता में गिरावट आदि से माल के नुकसान का जोखिम उठाते हैं, जब तक कि वे बेची नहीं जाती हैं।

6. बाजार की जानकारी:

जैसा कि खुदरा विक्रेताओं उपभोक्ताओं के साथ सीधे व्यक्तिगत संपर्क में हैं, वे अक्सर उपभोक्ता के स्वाद और वरीयताओं में बदलाव के बारे में थोक विक्रेताओं और निर्माताओं को उपयोगी बाजार जानकारी प्रदान करने में सहायक होते हैं। साथ ही प्रतिस्पर्धी वस्तुओं की उपलब्धता। वे नए के संबंध में ज्ञान प्रदान करते हैं उत्पादों और उपभोक्ताओं के लिए पुराने उत्पादों के नए उपयोग। वे ग्राहकों के लिए एक सलाहकार और मार्गदर्शक के रूप में कार्य करते हैं।

7. वित्तपोषण:

बड़ी संख्या में खुदरा विक्रेता क्रेडिट पर माल बेचते हैं और माल के वितरण के लिए वित्त प्रदान करने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाते हैं। वे माल की खपत को प्रोत्साहित करते हैं और अपने ग्राहकों को बिक्री के बाद सेवा भी प्रदान करते हैं।

8. बिक्री संवर्धन:

खुदरा विक्रेताओं का एक और बहुत महत्वपूर्ण कार्य बिक्री संवर्धन है। यह एक प्रभावी प्रदर्शन, शेल्फ स्पेसिंग और विभिन्न व्यक्तिगत सेवाओं जैसे मुफ्त होम डिलीवरी, प्रतिस्थापन आदि के माध्यम से किया जाता है, जो वे अपने ग्राहकों को प्रदान करते हैं।

रिटेलर्स के कार्य - लिंकिंग, मार्केटिंग फंक्शन, मार्केट इंफॉर्मेशन, डिस्ट्रीब्यूशन, हेल्प डिमांड्स और लोकल सुविधा

वह व्यापार जिसमें अंतिम उपभोक्ता को माल कम मात्रा में बेचा जाता है, खुदरा व्यापार कहलाता है। खुदरा व्यापार माल की एक गांठ से छोटे हिस्से को काट देता है। खुदरा व्यापार की गतिविधियों को करने वाले व्यक्ति को 'रिटेल्ड' के रूप में जाना जाता है। खुदरा विक्रेता वितरण की श्रृंखला में अंतिम बिचौलिये होते हैं जो अंतिम उपभोक्ता को कम मात्रा में बेचते हैं। एक रिटेलर उपभोक्ताओं, थोक विक्रेताओं और उपभोक्ताओं दोनों को मूल्यवान सेवाएं प्रदान करता है।

रिटेलर के कार्यों को निम्नानुसार समझाया जा सकता है:

मैं। संयोजक कड़ी:

एक रिटेलर थोक व्यापारी और उपभोक्ता के बीच की कड़ी है। वह थोक व्यापारी से सामान खरीदता है और अंतिम उपभोक्ता को बेचता है।

ii। विपणन समारोह:

जब भी थोक व्यापारी विपणन कार्यों के परिवहन और माल के भंडारण के लिए सक्षम नहीं होता है, खुदरा विक्रेता जिम्मेदारी संभालता है। रिटेलर वस्तुओं और सेवाओं को प्रभावी ढंग से विज्ञापित करने में भी मदद करता है क्योंकि वह उपभोक्ताओं के सीधे संपर्क में है।

iii। बाजार की जानकारी:

एक खुदरा विक्रेता थोक व्यापारी को निम्नलिखित जानकारी प्रदान करता है:

ए। स्वाद और उपभोक्ताओं की पसंद,

ख। किसी विशेष उत्पाद के लिए वर्तमान बाजार की प्रवृत्ति और

सी। प्रतियोगियों के उत्पाद की मांग।

यह थोक व्यापारी को उन उत्पादों को समझने में मदद करता है जो वर्तमान में मांग में हैं। एक रिटेलर उपभोक्ताओं को उत्पाद की विशेषताओं, कीमत, वारंटी आदि के बारे में विस्तृत जानकारी प्रदान करता है, जिससे वे खरीद के संबंध में सूचित निर्णय ले सकें।

iv। वितरण में मदद करता है:

फलों, सब्जियों, मुर्गी या डेयरी उत्पादों जैसे खराब होने वाले सामानों के मामले में, यह आवश्यक है कि सामान समय पर अंतिम उपभोक्ताओं तक पहुंचे। ऐसा इसलिए है क्योंकि उनके पास एक अल्प शैल्फ जीवन है। चूंकि खुदरा विक्रेता बड़ी संख्या में उपभोक्ताओं के सीधे संपर्क में हैं, इसलिए वे सामानों के तेजी से वितरण में मदद करते हैं।

v। मांग बनाता है:

एक रिटेलर खिड़की के प्रदर्शन और बैनर विज्ञापनों के माध्यम से नए लॉन्च किए गए सामानों के प्रति उपभोक्ताओं का ध्यान खींचने की कोशिश करता है। खुदरा विक्रेता ग्राहकों को उनके साथ व्यक्तिगत संबंधों के कारण एक निश्चित उत्पाद खरीदने में भी सक्षम बनाता है। यह उत्पादों की मांग बनाने में मदद करता है।

vi। स्थानीय सुविधा:

खुदरा विक्रेता आमतौर पर आवासीय क्षेत्रों में स्थित होते हैं और पूरे दिन चालू रहते हैं। ग्राहकों के पास उनकी सुविधा के अनुसार इस तरह के पास के खुदरा विक्रेताओं से सामान खरीदने का लचीलापन है। उन्हें थोक व्यापारी या निर्माता तक पहुंचने के लिए लंबी दूरी की यात्रा नहीं करनी पड़ती है। साथ ही निर्माता को आश्वासन दिया जाता है कि उसका माल समय पर उपभोग की जगह पर पहुंच रहा है।

खुदरा विक्रेताओं के कार्य - 6 प्रमुख कार्य: छँटाई, असर थोक, होल्डिंग स्टॉक, अतिरिक्त सेवाएं, संचार के चैनल, विज्ञापन कार्य और कुछ अन्य

ग्राहकों के दृष्टिकोण से रिटेलर उसे आवश्यक सामान और समय पर आवश्यक वर्गीकरण में सामान प्रदान करके उसकी सेवा करता है। अर्थशास्त्र के दृष्टिकोण से, ग्राहक चार अलग-अलग दृष्टिकोणों से आता है।

ए। पहले एक उत्पाद के रूप में उपयोगिता है जो ग्राहक को स्वीकार्य है? रिटेलर कच्चे माल की आपूर्ति नहीं करता है, बल्कि तैयार माल और सेवा ऐसे रूप में पेश करता है जो उपभोक्ता चाहते हैं। खुदरा विक्रेता सामानों को संग्रहीत करने और ग्राहकों को विभिन्न श्रेणियों में उत्पादों का वर्गीकरण प्रदान करने का कार्य करता है।

ख। वह दुकान को खुला रखकर समय की उपयोगिता बनाता है जब ग्राहक खरीदारी करना पसंद करता है।

सी। एक सम्मेलन स्थान पर उपलब्ध होने से वह जगह उपयोगिता बनाता है

घ। अंत में जब उत्पाद बेचा जाता है, तो स्वामित्व उपयोगिता बनाई जाती है।

ये सभी वास्तविक लाभ हैं जो खुदरा विक्रेता संभावित ग्राहकों के करीब जाकर प्रदान करते हैं। इसलिए आवश्यक है कि खुदरा विक्रेता अपने ग्राहकों को प्रेरित करने वाली प्रेरणाओं को पूरी तरह से समझें। खुदरा विक्रेता एक मध्यस्थ के रूप में कार्य करके और उपभोक्ता के लिए समय, स्थान और स्वामित्व उपयोगिता बनाकर उपभोक्ता की सेवा करता है।

खुदरा विक्रेता अंतिम उपभोक्ताओं को सामान वितरित करने का कार्य करके निर्माता को कार्य करता है और इस प्रकार उपभोक्ताओं के लिए सूचना का एक चैनल बनाता है। वह वितरण श्रृंखला की अंतिम कड़ी है और बहुत महत्वपूर्ण भी है। कई उत्पाद श्रेणियों के लिए जहां ब्रांड की वफादारी बहुत मजबूत नहीं है या अनब्रांडेड उत्पादों के लिए रिटेलर की सिफारिश महत्वपूर्ण है।

खुदरा विक्रेता निर्माताओं, थोक विक्रेताओं, आपूर्तिकर्ताओं और ग्राहकों के बीच एक कड़ी के रूप में महत्वपूर्ण भूमिका निभाते हैं। इस संदर्भ में, वे विभिन्न प्रकार के कार्य करते हैं जैसे संचार, भंडारण, विज्ञापन और कुछ अतिरिक्त सेवाओं के चैनल के रूप में थोक को तोड़ना, स्टॉक को पकड़ना।

फंक्शन # 1. छँटाई:

निर्माता आमतौर पर एक या कई प्रकार के उत्पाद बनाते हैं और लागत कम करने के लिए अपनी पूरी सूची कुछ खरीदारों को बेचना चाहते हैं। अंतिम उपभोक्ता, इसके विपरीत, चुनने के लिए बड़ी मात्रा में सामान और सेवा पसंद करते हैं और आमतौर पर उन्हें कम मात्रा में खरीदते हैं।

रिटेलर्स विभिन्न स्रोतों से सामानों का वर्गीकरण करके, उन्हें पर्याप्त मात्रा में खरीदकर और छोटी इकाइयों में उपभोक्ताओं को बेचकर दोनों पक्षों की मांगों को संतुलित कर सकते हैं।

उपरोक्त प्रक्रिया को छँटाई प्रक्रिया के रूप में जाना जाता है। इस प्रक्रिया के माध्यम से, खुदरा विक्रेता गतिविधियों का संचालन करते हैं और उपभोक्ताओं को बेचे जाने वाले उत्पादों और सेवाओं के मूल्य में वृद्धि करते हैं। विकसित देशों में सुपरमार्केट 500 कंपनियों से औसतन 15,000 विभिन्न वस्तुओं की पेशकश करते हैं।

ग्राहक केवल एक स्थान से कई डिज़ाइन, आकार और ब्रांड चुन सकते हैं। यदि प्रत्येक उत्पादक के पास अपने स्वयं के उत्पादों के लिए एक अलग स्टोर था, तो ग्राहकों को अपनी खरीदारी पूरी करने के लिए कई दुकानों का दौरा करना होगा। जबकि सभी खुदरा विक्रेता एक वर्गीकरण की पेशकश करते हैं, वे पेशकश किए गए वर्गीकरण के प्रकार और जिस बाजार में पेशकश की जाती है, उसके विशेषज्ञ होते हैं।

वेस्टसाइड कपड़े और सामान प्रदान करता है जबकि नीलगिरी नेस्ट जैसी श्रृंखला भोजन और बेकरी वस्तुओं में माहिर है। शॉपर्स स्टॉप कुलीन शहरी वर्ग को लक्षित करता है, जबकि पैंटालून को मध्य वर्ग में लक्षित किया जाता है।

फंक्शन # 2. ब्रेकिंग बल्क:

ब्रेकिंग बल्क रिटेलिंग द्वारा निष्पादित एक अन्य फ़ंक्शन है। रिटेलिंग शब्द फ्रेंच शब्द रिटेलर से लिया गया है, जिसका अर्थ है 'एक टुकड़ा काट देना'। परिवहन लागत को कम करने के लिए, निर्माता और थोक व्यापारी आम तौर पर उत्पाद के बड़े डिब्बों को शिप करते हैं जो खुदरा विक्रेताओं द्वारा व्यक्तिगत गणना जरूरतों को पूरा करने के लिए छोटी मात्रा में सिलवाया जाता है।

थोक तोड़ने का मतलब है ग्राहकों की सुविधा और स्टॉकिंग आवश्यकताओं के अनुसार छोटी इकाई आकारों में खुदरा विक्रेताओं द्वारा उत्पादों का भौतिक पुन: वितरण। आमतौर पर खुदरा विक्रेताओं को अपने परिवहन लागत को कम करने के लिए आपूर्तिकर्ताओं से बड़ी मात्रा में बोरियों और व्यापारियों के मामले प्राप्त होते हैं।

अपने ग्राहकों की आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए खुदरा विक्रेता को कन्वेंशन इकाइयों में थोक को तोड़ना या व्यवस्थित करना पड़ता है। खुदरा विक्रेताओं का यह पूरा कार्य केवल अंतिम ग्राहकों के लिए ही नहीं, बल्कि मूल्य श्रृंखला में आपूर्तिकर्ताओं के लिए भी मूल्य जोड़ता है। जेनेरिक और कमोडिटी-आधारित ट्रेडिंग के पहले के दिनों में भी अधिकांश रिटेलर्स मूल्य श्रृंखला में इस महत्वपूर्ण कार्य को करते थे।

FMCG और रेडी-टू-वियर परिधान जैसी नई उत्पाद श्रेणियों की शुरुआत के कारण अब इस समारोह को खुदरा विक्रेताओं से नगण्य ध्यान प्राप्त होता है।

फंक्शन # 3. होल्डिंग स्टॉक:

खुदरा विक्रेता निर्माताओं के लिए स्टॉक रखने की सेवा भी प्रदान करते हैं। रिटेलर्स एक इन्वेंट्री बनाए रखते हैं जो ग्राहकों को उत्पाद की तत्काल उपलब्धता की अनुमति देता है। यह कीमतों को स्थिर रखने में मदद करता है और निर्माता को उत्पादन को विनियमित करने में सक्षम बनाता है। उपभोक्ता घर पर उत्पाद का एक छोटा स्टॉक रख सकते हैं क्योंकि वे जानते हैं कि यह रिटेलर द्वारा फिर से भरा जा सकता है और इन्वेंट्री की लागत को बचा सकता है।

प्रसाद की नियमित उपलब्धता सुनिश्चित करने के लिए खुदरा विक्रेता उचित सूची स्तर बनाए रखते हैं। उपभोक्ता आमतौर पर खुदरा विक्रेताओं पर निर्भर करते हैं ताकि वे घर पर अपने स्टॉक की भरपाई कर सकें।

इसलिए, खुदरा विक्रेता समय-समय पर मांग में नियमित या मौसमी उतार-चढ़ाव को पूरा करने के लिए आवश्यक स्तर के स्टॉक को बनाए रखते हैं। खुदरा विक्रेताओं को सीमा और विविधता के बीच संतुलन बनाए रखने की आवश्यकता होती है और इसके कारण जो एलीस को जन्म देता है।

खुदरा विक्रेताओं को स्टॉक-उदाहरण के अवांछित स्तरों को पकड़ने के नकारात्मक परिणाम का सामना करना पड़ता है, बहुत कम स्टॉक बिक्री की मात्रा में बाधा डालेंगे, जबकि बहुत अधिक स्टॉक खुदरा परिचालन की लागत में वृद्धि करेगा।

आम तौर पर, भारत के छोटे शहरों में, अधिकांश खुदरा विक्रेताओं के पास पास के गोदामों के साथ केवल दुकान के फर्श पर स्टॉक करने की व्यवस्था होती है। संगठित क्षेत्र के रिटेलर्स, कुछ हद तक इन्वेंट्री के पर्याप्त स्तर को बनाए रखने के लिए प्रभावी सॉफ्टवेयर पैकेजों का उपयोग कर रहे हैं। इसी समय, खुदरा विक्रेताओं कुशल उपभोक्ताओं की प्रतिक्रिया प्रणालियों की मदद से समय पर डिलीवरी का लाभ उठाते हैं, जिससे शेयरों के उच्च स्तर को बनाए रखने का बोझ कम हो जाता है।

फंक्शन # 4. अतिरिक्त सेवाएँ:

रिटेलर्स उत्पादों को खरीदने और उपयोग करने के लिए सुविधाजनक बनाने वाली सेवाएं प्रदान करके माल के स्वामित्व में बदलाव को आसान बनाते हैं। उत्पाद की गारंटी प्रदान करना, बिक्री के बाद सेवा और उपभोक्ताओं की शिकायतों से निपटना कुछ ऐसी सेवाएं हैं जो रिटेलर के अंत में वास्तविक उत्पाद के लिए मूल्य जोड़ते हैं।

रिटेलर उपभोक्ताओं को क्रेडिट और भाड़े की खरीद की सुविधा भी प्रदान करता है, ताकि वे एक उत्पाद खरीद सकें और बाद में उसके लिए भुगतान कर सकें। रिटेलर्स ऑर्डर भरते हैं, तुरंत प्रोसेस करते हैं, प्रोडक्ट्स डिलीवर और इंस्टॉल करते हैं। प्रदर्शन ही उपभोक्ताओं को वास्तविक खरीद से पहले उत्पादों को देखने और परीक्षण करने की अनुमति देता है। खुदरा अनिवार्य रूप से ग्राहकों के साथ लेनदेन पूरा करता है।

फंक्शन # 5. संचार का चैनल:

खुदरा विक्रेता भी थोक विक्रेताओं या आपूर्तिकर्ताओं और उपभोक्ताओं के बीच संचार और सूचना के चैनल के रूप में कार्य करते हैं। विज्ञापनों, सेल्सपर्सन और डिस्प्ले से, दुकानदार पेश किए जाने वाले उत्पाद की विशेषताओं और विशेषताओं के बारे में सीखते हैं। निर्माता अपनी बारी में बिक्री के पूर्वानुमान, वितरण में देरी और ग्राहक की शिकायतों के बारे में सीखते हैं। मैन्युफैक्चरर्स तब दोषपूर्ण या असंतोषजनक माल और सेवा को संशोधित कर सकते हैं।

समारोह # 6. परिवहन और विज्ञापन कार्य:

छोटे निर्माता खुदरा विक्रेताओं का उपयोग परिवहन, भंडारण, विज्ञापन और माल के पूर्व भुगतान के साथ सहायता प्रदान करने के लिए कर सकते हैं। संख्या या खुदरा विक्रेताओं के छोटे होने की स्थिति में यह दूसरे तरीके से भी काम करता है। किसी विशेष रिटेलर द्वारा किए गए कार्यों की संख्या का उनकी लागत और मुनाफे दोनों को कवर करने के लिए आवश्यक बिक्री के प्रतिशत और मात्रा से सीधा संबंध है।

के कार्य रिटेलर्स - एस्कॉर्टिंग एस्कॉर्टिंग, ब्रेकिंग बल्क, होल्डिंग स्टॉक और एक्सटेंडिंग सर्विसेज

खुदरा विक्रेता विभिन्न व्यावसायिक गतिविधियों का संचालन करते हैं और उन कार्यों को करते हैं जो उनके लक्ष्य खंडों के लिए किए गए प्रसाद के मूल्य को जोड़ते हैं। रिटेलर्स ग्राहकों की आवश्यकताओं के अनुसार उपयुक्त बैक युगों में सुविधाजनक स्थान, स्टॉक और उपयुक्त मिश्रण प्रदान करते हैं।

खुदरा विक्रेताओं द्वारा की जाने वाली चार प्रमुख गतिविधियाँ हैं:

1. प्रसाद की व्यवस्था के लिए

2. थोक तोड़ना

3. होल्डिंग स्टॉक

4. सेवाओं का विस्तार।

1. व्यवस्था की व्यवस्था:

एक वर्गीकरण माल के खुदरा विक्रेता का चयन है। इसमें उत्पादों की गहराई और चौड़ाई दोनों शामिल हैं। खुदरा विक्रेताओं को विभिन्न श्रेणियों से वर्गीकरण के संयोजन का चयन करना होगा। वर्गीकरण में कई ब्रांडों और मूल्य बिंदुओं के प्रतिस्थापन योग्य आइटम शामिल होने चाहिए।

उन्हें भौतिक आयामों के आधार पर प्रतिष्ठित किया जाना चाहिए और उदाहरण के लिए, स्वाद का रंग। छोटे खुदरा विक्रेता संगठित हाथ से अपने अनुभव के आधार पर वर्गीकरण का निर्णय लेते हैं, जो संगठित खुदरा बिक्री से पिछले रुझानों और भविष्य के अनुमानों के विस्तृत अध्ययन पर निर्भर करता है।

खुदरा विक्रेताओं को अपने स्टोरों के लिए वर्गीकरण योजनाओं को तैयार करते समय कुछ कारकों पर विचार करने की आवश्यकता है: लाभप्रदता विशेष रूप से संबंधित माल मिश्रण, स्टोर छवि, लेआउट और मौजूदा माल के बीच संगतता के स्तर।

उदाहरण के लिए, स्पेंसर डेली, अपने उपभोक्ताओं के लिए एक प्रमुख खाद्य सुपरमार्केट है और व्यवसाय में जीवित रहता है, जबकि, 'मोर' भारत में एक किराने की श्रृंखला को संग्रहीत करता है, जिसमें केवल तेजी से बढ़ते ब्रांडों और स्टॉक रखने की इकाइयों (SKU) की प्रभावशाली उपलब्धियां हैं बाजार में वेरिएंट। उनकी वर्गीकरण योजना उनके स्टोर के स्थान आकार और स्टोर इमेज (मूल्य के लिए मूल्य) द्वारा शासित होती है।

2. सेवाओं का विस्तार:

खुदरा बिक्री तत्काल ग्राहकों और मूल्य श्रृंखला के अन्य सदस्यों को कई सेवाएं प्रदान करती है। विशेष खुदरा विक्रेताओं द्वारा विस्तारित सेवाओं का सेट उनके मूल उत्पाद प्रसाद का हिस्सा हो सकता है या यह उनके उत्पाद या सेवा में 'जोड़ सकता है'।

रिटेलर्स अपने ग्राहकों को क्रेडिट, होम डिलीवरी, बिक्री के बाद की सेवाओं और नए उत्पादों के बारे में जानकारी प्रदान करते हैं, जिससे खरीदारी का अनुभव सुविधाजनक और सुखद हो जाता है। साथ ही वे अंतिम ग्राहकों को स्टॉकिंग स्थान प्रदान करते हैं और आपूर्तिकर्ताओं को संबंधित लक्ष्य खंड के बारे में जानकारी देते हैं।

उदाहरण के लिए, टाइम ज़ोन, भारत में कलाई घड़ियों की पहली संगठित खुदरा श्रृंखला, अग्रणी घड़ी निर्माताओं टाइटन द्वारा शुरू की गई, सभी स्टोरों में स्थापित की गई, उचित उपकरण और प्रशिक्षित जनशक्ति के साथ सेवा केंद्र।

इसने न केवल असंगठित क्षेत्र में सेवा प्रदाताओं की प्रासंगिकता को कम कर दिया है, बल्कि विशेष खुदरा श्रृंखला द्वारा प्रदान की गई खुदरा सेवाओं में ग्राहक का विश्वास भी बढ़ाया है क्योंकि बिक्री के बाद सेवा को घड़ी की खरीद का अभिन्न अंग माना जाता है।

खुदरा विक्रेताओं के कार्य - 13 महत्वपूर्ण कार्य: थोक को तोड़ना, भंडारण, कई ब्रांड, ग्राहक शिक्षा, खुदरा विक्रेता सेवाएं प्रदान करते हैं और कुछ अन्य

1. थोक को तोड़ना - खुदरा विक्रेता का सबसे महत्वपूर्ण कार्य उत्पाद की बड़ी मात्रा को छोटी इकाइयों में विभाजित करना है।

2. भंडारण - खुदरा विक्रेता ग्राहक के लिए उत्पादों को संग्रहीत करता है। उत्पादों को ज्यादातर दुकानों में लगातार उपलब्ध हैं।

3. विविधता और वर्गीकरण प्रदान करता है - खुदरा विक्रेता उपभोक्ताओं को विभिन्न प्रकार के उत्पाद प्रदान करता है और प्रत्येक प्रकार के उत्पाद में कई प्रकार के बदलाव भी करता है। रिटेलर द्वारा विभिन्न प्रकार के उत्पादों की पेशकश की जाती है, जैसे बिस्कुट, साबुन, डिटर्जेंट, स्नैक्स, टूथ पेस्ट आदि। वर्गीकरण प्रत्येक उत्पाद श्रेणी में उपलब्ध विविधताओं की संख्या है, जैसे बिस्कुट में चॉकलेट, बिस्कुट, नमकीन बिस्कुट का वर्गीकरण हो सकता है। , मक्खन बिस्कुट, क्रीम बिस्कुट, पाचन बिस्कुट आदि।

4. स्टॉक मल्टीपल ब्रांड्स - रिटेलर के पास ऐसे माल का स्टॉक होता है जो कई ब्रांडों से संबंधित होते हैं। माल का व्यापार करना पूर्वाग्रह या किसी व्यक्तिगत समझौते के आधार पर नहीं है, यह पूरी तरह से लाभ और कमीशन पर सहमत होने के लिए किया जाता है। उदाहरण- एक सुपरमार्केट में विभिन्न निर्माताओं से संबंधित विभिन्न ब्रांडों के साबुन या डिओडोरेंट होंगे।

5. ग्राहक शिक्षा - यह खुदरा विक्रेता है जो उपभोक्ताओं के सीधे संपर्क में है और यह खुदरा विक्रेता है जो ग्राहकों के प्रश्नों का उत्तर देता है। जब स्टोर में ग्राहक किसी उत्पाद के बारे में पूछताछ करते हैं, तो वे निर्माता को नहीं बुलाते हैं, वे सीधे खुदरा विक्रेता से पूछते हैं।

6. डिस्काउंट और क्रेडिट प्रदान करता है - रिटेलर ग्राहकों को कई नकद बचत योजनाएं प्रदान करता है, रिटेलर कई उपभोक्ताओं को क्रेडिट सुविधा भी प्रदान करता है। यह ग्राहकों के खरीद निर्णय में ड्राइवर या प्रेरक के रूप में कार्य करता है।

7. प्रतिक्रिया प्रदान करता है - खुदरा विक्रेता ग्राहकों से बात करते हैं और माल के बारे में बहुमूल्य प्रतिक्रिया प्राप्त करते हैं। यह जानकारी थोक विक्रेताओं या निर्माताओं को वापस भेजी जाती है, जो बदले में इसे अपनी मार्केटिंग रणनीतियों में उपयोग करेंगे।

8. रिटेलर्स सेवाएं प्रदान करते हैं - रिटेलर्स अपने ग्राहकों के साथ-साथ अपने आपूर्तिकर्ताओं को भी कई सेवाएँ प्रदान करते हैं। आपूर्तिकर्ताओं के लिए वे पैकेजिंग और लेबलिंग गतिविधियों, ग्राहकों के लिए प्रचार गतिविधियों आदि का कार्य कर सकते हैं, सेवाओं में माल की डिलीवरी, परिवर्तन या माल का अनुकूलन, उपहार पैकिंग आदि हो सकते हैं।

9. रिटर्न और रिप्लेसमेंट - रिटेलर्स क्षतिग्रस्त उत्पादों को वापस लेने और उन्हें नए के साथ बदलने का कार्य करते हैं। वे क्षतिग्रस्त उत्पादों को आपूर्तिकर्ताओं को वापस करते हैं और इस प्रकार ग्राहकों के साथ सुरक्षा और विश्वास की भावना को बनाए रखते हैं।

10. ऑनलाइन सेवाएं - हाल के दिनों में कई खुदरा विक्रेताओं ने अपने ग्राहकों के लिए ऑनलाइन सेवाओं का सहारा लिया है। एक अच्छा उदाहरण खाद्य और यात्रा क्षेत्र होगा, एक ग्राहक अपने घर के आराम से टैक्सी या पिज्जा बुक कर सकता है और सेवा रिटेलर द्वारा प्रदान की जाएगी।

11. स्थानीय स्वादों को संतुष्ट करता है - खुदरा विक्रेता स्थानीय स्वाद और वरीयताओं को ध्यान में रखते हैं और तदनुसार स्टॉक करते हैं। उदाहरण- ऐसे क्षेत्र में जहाँ चावल ज्यादातर खाया जाता है, रिटेलर के साथ विभिन्न प्रकार के चावल उत्पादों का स्टॉक किया जा सकता है, और ऐसी जगह जहाँ गेहूं का अधिक मात्रा में सेवन किया जाता है, गेहूं से संबंधित उत्पादों का स्टॉक किया जाएगा।

12. स्थानीय, राष्ट्रीय और अंतर्राष्ट्रीय ब्रांड - रिटेलर्स उपभोक्ताओं के लिए एक ही स्थान पर स्थानीय, राष्ट्रीय और अंतर्राष्ट्रीय ब्रांडों के उत्पादों तक पहुंच बनाना बहुत सुविधाजनक बनाते हैं। दूसरे शब्दों में खुदरा विक्रेताओं के लिए खुदरा बिक्री एक स्वर्ग है।

13. स्पेशलाइज्ड सर्विसेज - कुछ रिटेलर्स अपने प्रोडक्ट या सर्विस लाइनों के विशेषज्ञ होते हैं। ये खुदरा विक्रेता अपने ग्राहकों को विशेष उत्पाद या सेवाएँ प्रदान करते हैं। उदाहरण- डायग्नोस्टिक सर्विसेज, म्यूजिक और हैंडीक्राफ्ट स्टोर, मेडिकल सर्विसेज आदि।

रिटेलर्स के कार्य - वर्गीकरण, ब्रेकिंग बल्क, होल्डिंग स्टॉक, विस्तारित सेवाएँ और संचार के चैनल

खुदरा विक्रेता निर्माताओं, थोक विक्रेताओं, आपूर्तिकर्ताओं और उपभोक्ताओं के बीच एक माध्यम के रूप में एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाते हैं।

खुदरा विक्रेता विभिन्न कार्य करते हैं जैसे:

1. वर्गीकरण,

2. तोड़कर थोक,

3. होल्डिंग स्टॉक,

4. विस्तारित सेवाएँ, और

5. संचार का चैनल।

1. वर्गीकरण:

निर्माता आमतौर पर लागत कम करने के लिए एक या कई प्रकार के उत्पाद बनाते हैं और कुछ खरीदारों को अपनी पूरी सूची बेचते हैं। अंतिम उपभोक्ता, इसके विपरीत, चुनने के लिए कई प्रकार की वस्तुओं और सेवाओं को पसंद करते हैं और आमतौर पर उन्हें कम मात्रा में खरीदते हैं।

रिटेलर्स विभिन्न स्रोतों से सामानों का वर्गीकरण करके, उन्हें पर्याप्त मात्रा में खरीदकर और छोटी इकाइयों में उपभोक्ताओं को बेचकर, दोनों पक्षों की मांगों को संतुलित कर सकते हैं। कई रिटेलर्स अक्सर प्रकार के वर्गीकरण में विशेषज्ञ होते हैं जैसे कि रिलायंस फ्रेश को विभिन्न कंपनियों के भोजन और किराने का सामान जैसे 15,000 माल मिले हैं।

उनकी वर्गीकरण योजना उनके स्टोरों के स्थान, आकार और स्टोर इमेज द्वारा नियंत्रित होती है। ग्राहक एक ही स्थान पर कई डिज़ाइन, आकार और ब्रांड से चुन सकते हैं।

2. ब्रेकिंग बल्क:

थोक तोड़ने का मतलब है कि ग्राहकों की सुविधा और स्टॉकिंग आवश्यकताओं के अनुसार, छोटे यूनिट आकारों में खुदरा विक्रेताओं द्वारा उत्पादों की भौतिक मरम्मत। आमतौर पर, खुदरा विक्रेताओं को अपने परिवहन लागत को कम करने के लिए आपूर्तिकर्ताओं से बड़ी मात्रा में प्राप्त होता है।

3. होल्डिंग स्टॉक:

प्रसाद की नियमित उपलब्धता सुनिश्चित करने के लिए, खुदरा विक्रेता उचित स्तर की सूची बनाए रखते हैं। उपभोक्ता आमतौर पर खुदरा विक्रेताओं पर निर्भर करते हैं ताकि वे घर पर अपने स्टॉक की भरपाई कर सकें। इसलिए, खुदरा विक्रेता आवधिक आधार पर, मांग में नियमित या मौसमी उतार-चढ़ाव को पूरा करने के लिए आवश्यक स्तर के स्टॉक को बनाए रखते हैं।

4. विस्तारित सेवाएं:

खुदरा विक्रेता ग्राहकों को उनके मुख्य उत्पाद के एक हिस्से के रूप में कई सेवाएँ प्रदान करते हैं, या यह उनके उत्पाद या सेवा के लिए 'ऐड' हो सकता है। रिटेलर्स अपने ग्राहकों को होम डिलीवरी, आफ्टर-सेल्स सर्विस और नए उत्पादों की जानकारी देते हैं, जिससे खरीदारी का अनुभव सुविधाजनक और सुखद हो जाता है। उदाहरण के लिए, रिलायंस डिजिटल इलेक्ट्रॉनिक उत्पादों की पेशकश करता है और मरम्मत और रखरखाव जैसी बिक्री सेवाओं के बाद भी प्रदान करता है।

5. संचार का चैनल:

खुदरा विक्रेता भी थोक विक्रेताओं या आपूर्तिकर्ताओं और उपभोक्ताओं के बीच संचार और सूचना के चैनल के रूप में कार्य करते हैं। विज्ञापनों, सेल्सपर्सन और डिस्प्ले से, दुकानदार किसी उत्पाद या सेवा की विशेषताओं और विशेषताओं के बारे में सीखते हैं।

खुदरा विक्रेताओं के कार्य

1. खुदरा विक्रेता उपभोक्ताओं को अधिकतम स्थानीय सुविधा देता है। वे अब होम डिलीवरी भी प्रदान कर रहे हैं, इस प्रकार उपभोक्ताओं को अधिकतम सुविधा दे रहे हैं।

2. उपभोक्ताओं को उनकी सामान्य आवश्यकताओं से परे वस्तु को स्टोर करने की आवश्यकता नहीं है।

3. एक रिटेलर विभिन्न प्रकार की वस्तुओं का भी स्टॉक करता है।

4. एक रिटेलर उपभोक्ताओं को जानकारी देता है और अपने स्टोर में आइटम प्रदर्शित करता है।

5. खुदरा विक्रेता ग्राहकों को वस्तुओं और सेवाओं के संबंध में सलाह और मार्गदर्शन देते हैं।

6. एक रिटेलर निर्माताओं और थोक विक्रेताओं के बीच संपर्क लिंक है। इस प्रकार, खुदरा विक्रेताओं के बिना परम ग्राहक को माल वितरित करना संभव नहीं है और यदि ऐसा है, तो हमारी इच्छाएं असंतुष्ट रहेंगी।

7. खुदरा विक्रेता आवश्यक वस्तुओं की आपूर्ति सुनिश्चित करते हैं जैसे फल, सब्जियां, रोटी, दूध, आदि।

8. रिटेलर्स कंज्यूमर ड्यूरेबल्स को किस्त के आधार पर देते हैं, इस प्रकार उपभोक्ताओं और निर्माताओं की मदद करते हैं।

9. खुदरा विक्रेता थोक विक्रेताओं और निर्माताओं को उपभोक्ता की इच्छा और वरीयताओं में नवीनतम परिवर्तन के बारे में प्रतिक्रिया देते हैं, ताकि वे तदनुसार बदलाव कर सकें।

10. एक रिटेलर ग्राहकों को नए उत्पादों के विविध उपयोगों के बारे में भी शिक्षित करता है।

11. एक रिटेलर अपने ग्राहक के लिए एक मार्गदर्शक और मित्र होता है।

खुदरा विक्रेताओं के कार्य - थोक विक्रेताओं और उपभोक्ताओं को सेवाएं

थोक विक्रेताओं के लिए सेवाएं:

1. कम मात्रा में उनके माल की बिक्री

2. उनके माल का प्रचार और प्रचार

3. उपभोक्ताओं के स्वाद और वरीयताओं का ज्ञान

4. थोक विक्रेताओं और उपभोक्ताओं के बीच पुल

उपभोक्ताओं के लिए बी सेवाएँ:

1. उपभोक्ताओं की आसान पहुंच

2. व्यापक चयन की एकल बिंदु सुविधा (ग्राहक कई अलग-अलग स्थानों पर जाने के बजाय)

3. उत्पाद और उपभोक्ता को दिए गए निर्माताओं के बारे में विस्तृत जानकारी

4. नि: शुल्क परामर्श

5. ऑफसेन और मौसमी माल की उपलब्धता

6. उपभोक्ता स्वाद के अनुसार माल की उपलब्धता

7. अच्छे की वापसी की सुविधा

8. बिक्री के बाद सेवा की मरम्मत और रखरखाव प्रदान करता है

9. आवधिक जाँच सेवाएं वारंटी अवधि के दौरान या बाद में मुफ्त या कम लागत पर

10. उचित दरों पर मानक मरम्मत

11. क्रेडिट - सुविधाएं (यदि वांछित है)

12. होम डिलीवरी

13. तकनीकी सेवाओं जैसे स्थापना, प्रभावी उपयोग और रखरखाव के बारे में परामर्श

14. वर्गीकरण - वे विभिन्न थोक विक्रेताओं से विभिन्न प्रकार के सामानों को इकट्ठा करते हैं और उन्हें अपनी आवश्यकताओं के अनुसार उपभोक्ताओं को बेचते हैं

15. उपभोक्ता शिकायतें संभालना