आंतरिक विपणन

आंतरिक विपणन एक ऑन-गोइंग प्रक्रिया है जो किसी कंपनी या संगठन के भीतर सख्ती से होती है जिसके तहत सभी प्रबंधन स्तरों पर कर्मचारियों को संरेखित, प्रेरित और सशक्त बनाने के लिए एक संतोषजनक ग्राहक अनुभव प्रदान करना है।

यह विपणन रणनीति के रूप में कार्य करता है जहां कर्मचारी स्वयं ग्राहक हैं और उन्हें आंतरिक ग्राहक कहा जाता है। इसका उपयोग बाहरी सफलता के लिए आंतरिक दक्षताओं के निर्माण के लिए एक विपणन परिप्रेक्ष्य के आधार पर फर्म के मानव संसाधनों के प्रबंधन के लिए एक दर्शन के रूप में किया जाता है।

आंतरिक विपणन की अवधारणा को पारंपरिक विपणन सिद्धांत से विकसित किया गया है। आंतरिक विपणन को सेवाओं के विपणन के संदर्भ में समझा जा सकता है, जहां कंपनी के कर्मियों पर निर्भरता के कारण बाजार को ग्राहक सेवा के उच्च स्तर की आवश्यकता होती है जो ग्राहकों के साथ बातचीत करते हैं।

के बारे में जानें: 1. आंतरिक विपणन का परिचय 2. आंतरिक विपणन की अवधारणा 3. विशेषताएं 4. महत्वपूर्ण क्षेत्र 5. कार्यान्वयन 6. आंतरिक, बाहरी और इंटरएक्टिव विपणन 7. प्रमुख चरण 8. भूमिकाएं

9. महत्व 10. शामिल किए गए कदम 11. लाभ 12. आंतरिक विपणन के कार्यान्वयन को प्रभावित करने वाली समस्याएं।

आंतरिक विपणन: परिचय, अवधारणा, सुविधाएँ, भूमिकाएँ, प्रकार, कदम, लाभ, समस्याएं और महत्व

आंतरिक विपणन - परिचय

आंतरिक विपणन (आईएम) एक ऐसी प्रक्रिया है जो एक कंपनी या संगठन के भीतर होती है, जिसके तहत कार्यात्मक प्रक्रिया सभी ग्राहकों के प्रबंधन के स्तर पर कर्मचारियों को प्रेरित करती है, और एक संतोषजनक ग्राहक अनुभव प्रदान करती है।

इसे नियोक्ता ब्रांडिंग और नियोक्ता ब्रांड प्रबंधन के साथ एकीकृत किया गया है और यह कर्मचारी ब्रांड अनुभव और ग्राहक ब्रांड अनुभव के बीच मजबूत संबंध बनाता है। बर्किट और जिंस्ले के अनुसार, "आंतरिक विपणन के लिए चुनौती केवल सही संदेश प्राप्त करना नहीं है, बल्कि उन्हें इस तरह से एम्बेड करना है कि वे दोनों कर्मचारी व्यवहार को बदलते और सुदृढ़ करते हैं"।

विपणन की बुनियादी समझ से, आंतरिक विपणन आता है। आंतरिक विपणन शब्द को कर्मचारियों को आंतरिक ग्राहकों के रूप में देखने, आंतरिक उत्पादों के रूप में नौकरियों को देखने के रूप में परिभाषित किया गया है जो फर्म के उद्देश्यों को संबोधित करते हुए इन आंतरिक ग्राहकों की जरूरतों और इच्छाओं को पूरा करते हैं।

आंतरिक विपणन एक ऑन-गोइंग प्रक्रिया है जो किसी कंपनी या संगठन के भीतर सख्ती से होती है जिसके तहत सभी प्रबंधन स्तरों पर कर्मचारियों को संरेखित, प्रेरित और सशक्त बनाने के लिए एक संतोषजनक ग्राहक अनुभव प्रदान करना है।

यह विपणन रणनीति के रूप में कार्य करता है जहां कर्मचारी स्वयं ग्राहक हैं और उन्हें आंतरिक ग्राहक कहा जाता है। इसका उपयोग बाहरी सफलता के लिए आंतरिक दक्षताओं के निर्माण के लिए एक विपणन परिप्रेक्ष्य के आधार पर फर्म के मानव संसाधनों के प्रबंधन के लिए एक दर्शन के रूप में किया जाता है।

आंतरिक विपणन एक सेवा उद्योग में गंभीर रूप से महत्वपूर्ण है।

कर्मचारी उच्च-गुणवत्ता वाली सेवा देने में सक्षम और इच्छुक हैं और यह बाजार के उन लोगों द्वारा सुनिश्चित किया जाता है जो ऐसा करने के लिए तकनीक और प्रक्रिया विकसित करते हैं। आंतरिक विपणन अवधारणा बाजार के रूप में विकसित हुई, जिसने कर्मचारियों को विपणन के लिए प्रक्रियाओं को औपचारिक रूप दिया। सभी स्तरों पर कर्मचारी व्यवसाय का अनुभव करते हैं और ग्राहक की चेतना का समर्थन करने वाले वातावरण में इसकी विभिन्न गतिविधियों और अभियानों को समझते हैं।

आंतरिक विपणन फर्म के कर्मचारियों पर आंतरिक रूप से लक्षित विपणन है। आंतरिक विपणन का उद्देश्य कर्मचारियों को अतिथि तक संतोषजनक उत्पाद पहुंचाने में सक्षम बनाना है।

जैसा कि क्रिश्चियन ग्रोनरोस ने कहा है, "आंतरिक विपणन अवधारणा बताती है कि कर्मचारियों का आंतरिक बाजार सेवा-दिमाग और ग्राहक-उन्मुख प्रदर्शन के लिए एक सक्रिय, विपणन-जैसे दृष्टिकोण से प्रेरित होता है, जहां एक सक्रिय रूप से विभिन्न प्रकार की गतिविधियों का आंतरिक रूप से उपयोग किया जाता है। विपणन जैसा और समन्वित तरीका। ” आंतरिक विपणन फर्म के कर्मचारियों को प्रबंधित करने के लिए एक विपणन परिप्रेक्ष्य का उपयोग करता है। ”

आंतरिक विपणन को निम्नानुसार परिभाषित किया जा सकता है:

आंतरिक बाजार की जरूरतों को समान महत्व के साथ व्यवहार करना - कर्मचारियों - और बाहरी, सक्रिय कार्यक्रमों के माध्यम से बाजार और कर्मचारी और ग्राहक दोनों को संतुष्ट करके वांछित संगठनात्मक उद्देश्यों को लाने की योजना बनाना।

आंतरिक विपणन की अवधारणा को पारंपरिक विपणन सिद्धांत से विकसित किया गया है। आंतरिक विपणन को सेवाओं के विपणन के संदर्भ में समझा जा सकता है, जहां कंपनी के कर्मियों पर निर्भरता के कारण बाजार को ग्राहक सेवा के उच्च स्तर की आवश्यकता होती है जो ग्राहकों के साथ बातचीत करते हैं।

इस प्रकार एक कंपनी के कर्मचारी सेवाओं के विपणन मिश्रण में पांचवें 'पी' का प्रतिनिधित्व करते हैं। उसी को समझने के लिए आइए एक उदाहरण लेते हैं।

जब कोई ग्राहक किसी होटल में प्रवेश करता है, तो कई टैंगिबल्स होते हैं, जो उसके रहने को एक अच्छे माहौल, एसी, एक अच्छा बिस्तर, एलसीडी टीवी आदि की तरह आरामदायक बना सकते हैं, लेकिन यहां यह बात सबसे ज्यादा मायने रखती है कि रिसेप्शनिस्ट उसका स्वागत किस तरह से करता है, कितना अच्छा है कक्ष सेवा, जब, उसे भोजन की आवश्यकता होती है, उसे किस प्रकार की यात्रा सहायता दी जाती है आदि।

यह कहा जा सकता है कि एक प्रेरित कर्मचारी ग्राहकों को दिए गए बाहरी अनुभव के लिए कड़ी मेहनत और प्रयास करेगा। इससे लंबी अवधि में फर्म की छवि, बिक्री और बाजार में हिस्सेदारी बेहतर हो सकती है।

आंतरिक विपणन - अवधारणाओं 

आंतरिक विपणन (आईएम) एक चालू प्रक्रिया है जो किसी कंपनी या संगठन के भीतर सख्ती से होती है जिसके तहत कार्यात्मक प्रबंधन सभी कर्मचारियों के स्तरों पर कर्मचारियों को प्रेरित, प्रेरित और सशक्त बनाता है ताकि वे लगातार संतोषजनक ग्राहक अनुभव प्रदान कर सकें।

(i) IM एक निरंतर आंतरिक 'अप-स्किलिंग' प्रक्रिया के रूप में कार्य करता है।

(ii) कर्मचारी के व्यवहार के साथ संगठन के उद्देश्य का संरेखण।

(iii) कर्मचारी संगठन के मूल मूल्यों को आंतरिक रूप देते हैं।

(iv) कर्मचारी रवैये का अभिप्रेरण, पुनर्विकास और सशक्तिकरण।

(v) अंदर-बाहर प्रबंधन दृष्टिकोण।

(vi) पूरे व्यावसायिक उद्देश्यों के लिए सकारात्मक ग्राहक अनुभव प्राप्त करना।

आंतरिक विपणन - सुविधाएँ

निम्नलिखित एक आंतरिक विपणन उन्मुख व्यवसाय की विशेषताएं हैं:

(i) संस्कृति को सक्षम बनाना - यह तब किया जाता है जब कर्मचारियों को प्रबंधन द्वारा रचनात्मकता, नवाचार, पहल और जवाबदेही की अनुमति और उनके निर्णयों की जिम्मेदारी के माध्यम से सशक्त किया जाता है।

(ii) पार्टिसिपेटिंग हायरिंग प्रैक्टिस - यह नए कर्मचारियों को काम पर रखने की प्रक्रिया में वर्तमान कर्मचारियों को शामिल करता है।

(iii) न्यायसंगत मान्यता और पुरस्कार सुनिश्चित करना - व्यवसाय को कर्मचारी द्वारा प्राप्त किए गए पुरस्कार के साथ कर्मचारी की मान्यता का प्रयोग करना चाहिए।

(iv) हार्ड-टाइम्स के दौरान निष्पक्षता प्रदर्शित करना - निकटवर्ती परिवार के सदस्यों की मृत्यु जैसे कठिन समय और कठिन क्षणों का सामना करने पर कर्मचारियों का उचित उपचार। यह अलग से इमरजेंसी फंड सेट करके हासिल किया जा सकता है।

(v) अच्छा संगठन संरचना - यह सीखने, कुल गुणवत्ता प्रबंधन और पुनः इंजीनियरिंग की अनुमति देता है।

आंतरिक विपणन - महत्वपूर्ण क्षेत्र

ऐसे कई क्षेत्र हैं जहां आंतरिक विपणन एक महत्वपूर्ण भूमिका निभा सकता है:

ए। परिवर्तन का प्रबंधन, जहां आंतरिक विपणन का उपयोग किया जा सकता है, और नई प्रणालियों की स्वीकृति प्राप्त कर सकता है जैसे कि सूचना प्रौद्योगिकी और नए काम करने के तरीके और अन्य परिवर्तन।

ख। कॉर्पोरेट छवि का निर्माण, जहां आंतरिक विपणन की भूमिका कंपनी के उद्देश्य और ताकत के बारे में जागरूकता और प्रशंसा पैदा करना है - क्योंकि सभी कर्मचारी संभावित कंपनी के राजदूत हैं।

सी। रणनीतिक आंतरिक विपणन जिसका उद्देश्य अंतर-विभागीय और अंतर-कार्यात्मक संघर्ष को कम करना और बाहरी विपणन रणनीतियों को काम करने के लिए आवश्यक सहयोग और प्रतिबद्धता को विकसित करना है।

आंतरिक विपणन कैसे लागू किया जाना है? एक सफल आंतरिक विपणन कार्यक्रम के लिए मौलिक मानदंड और कार्यक्रम तैयार करने के घटकों की पहचान करने के लिए क्या देखा जाना चाहिए, इसका पता लगाना आवश्यक है।

संगठन के आंतरिक वातावरण में चार सबसे महत्वपूर्ण क्षेत्र जो एक आंतरिक विपणन कार्यक्रम के लिए आवश्यक हैं, उन्हें इस प्रकार वर्णित किया जा सकता है:

(i) प्रेरणा

(ii) समन्वय

(iii) सूचना

(iv) शिक्षा

विचारों का यह सेट आंतरिक विपणन के दृष्टिकोण के साथ स्पष्ट रूप से हस्तक्षेप करता है, लेकिन इन क्षेत्रों को प्रबलित करने के लिए क्या कदम उठाए जा सकते हैं? किसी भी कार्यक्रम को तैयार करने के लिए महत्वपूर्ण घटकों का विश्लेषण किया जाना चाहिए।

इसमें मूल्यांकन के लिए जानकारी जुटाना शामिल हो सकता है:

ए। कर्मचारी ज्ञान

ख। रुख

सी। व्यवहार।

एक बार ऐसा हो जाने के बाद, प्रबंधन कार्रवाई को कवर करने की आवश्यकता है:

ए। चयन

ख। प्रशिक्षण

सी। प्रेरणा

घ। दिशा।

इस प्रकार, प्रबंधक कर्मचारियों को संगठन के विपणन उद्देश्यों के लिए अधिक प्रभावी योगदान देने में मदद कर सकते हैं, आंतरिक विपणन कार्यक्रम के लिए समग्र मार्गदर्शन और समर्थन प्रदान कर सकते हैं। संचार को सभी कर्मचारियों तक पहुंचना चाहिए और बढ़ती प्रेरणा और प्रभावशीलता को प्राप्त करने के लिए सूचना और कार्रवाई के बारे में सभी संदेशों को शामिल करना चाहिए।

यह महत्वपूर्ण है कि प्रबंधन आंतरिक विपणन के अंतर्निहित दर्शन को गले लगाता है यदि वे सफल कार्यक्रमों को विकसित करने और निर्देशित करने के लिए हैं। प्रबंधकों को उदाहरण के साथ नेतृत्व करना चाहिए, और अपने अच्छे व्यवहार से ग्राहक संबंधों और नौकरी प्रभावशीलता के उच्च मानकों को निर्धारित करना चाहिए, न कि केवल नियमों को निर्धारित करना या कर्मचारियों पर अनुचित मांग करना।

यह पहले कहा गया है कि आंतरिक विपणन संगठन के भीतर मानव संसाधन प्रबंधन के क्षेत्र से निकटता से संबंधित है। हालाँकि, जबकि मानव संसाधन प्रबंधन का एक पारंपरिक दृष्टिकोण 'लोगों के माध्यम से चीजों को प्राप्त करना' के रूप में देखा जा सकता है, आंतरिक विपणन मानव क्षमता को विकसित करने वाले एक वैकल्पिक विचार की ओर बढ़ता है ताकि व्यक्तिगत लक्ष्यों की संतुष्टि के माध्यम से संगठनात्मक लक्ष्यों को प्राप्त किया जा सके।

कर्मचारी की प्रतिबद्धता और वफादारी को केवल आर्थिक आधार पर नहीं खरीदा जा सकता है। समान रूप से महत्वपूर्ण एक स्पष्ट और दृश्यमान दीर्घकालिक कार्यक्रम है जो वास्तव में ग्राहक को पहले रखता है, चाहे आंतरिक या बाहरी बाज़ार में। आंतरिक और बाहरी ग्राहकों के साथ सभी व्यवहारों में प्रबंधन की ओर से, कार्रवाई और शब्द दोनों में संगति, विपणन सफलता की नींव है।

जैसा कि आंतरिक विपणन को पारंपरिक विपणन सिद्धांत, और विपणन अवधारणा से सीधे विकसित किया गया है, यह तर्क दिया जाता है कि आंतरिक विपणन योजना को सरल बनाया जाता है। पारंपरिक विपणन नियोजन उपकरण लेने और उसी तर्ज पर आंतरिक विपणन कार्यक्रम विकसित करने में कोई कठिनाई नहीं होनी चाहिए।

इस पद्धति को अपनाने का अर्थ यह होगा कि प्रत्येक विपणन मिश्रण निर्णय के लिए, उदाहरण के लिए, जो कंपनी ने अपनी बाहरी विपणन रणनीति के लिए लिया था, एक आंतरिक विपणन मिश्रण निर्णय होगा। यह बदले में, बाहरी विपणन रणनीति के परिणाम को प्रभावित करेगा, जो आंतरिक और बाहरी दोनों तरह से नए विपणन मिश्रण निर्णयों को लागू कर सकता है।

इस दृष्टिकोण की मुख्य आलोचना यह हो सकती है कि ऐसा लगता है कि, किसी भी संगठन के लिए, आंतरिक और बाहरी बाजार (या ग्राहक) एक समान तरीके से व्यवहार करेंगे और इसलिए लगभग समान तरीके से व्यवहार किया जा सकता है।

लेकिन निम्नलिखित कारणों से ऐसा होने की संभावना नहीं है:

मैं। बाहरी बाजारों को बदलना

ii। आंतरिक बाजार की विशेषताएं

मैं। बाहरी बाजार बदलना:

कई फर्म एक से अधिक बाजार में काम करती हैं, और ये बाजार वास्तव में बहुत अलग हो सकते हैं। यहां तक कि समान बाजार के भीतर के क्षेत्रों में व्यक्तिगत और विशिष्ट विशेषताएं हो सकती हैं। इसका मतलब यह है कि अधिकांश फर्मों में बाहरी विपणन योजनाएं होंगी, जिनकी निरंतर निगरानी की जा रही है और बाजार की बदलती परिस्थितियों के लिए 'ठीक-ठाक' है, जबकि आंतरिक बाजार या तो धीरे-धीरे या अधिक गति से बदल रहा है।

ii। आंतरिक बाजार के लक्षण:

संगठनात्मक व्यवहार सिद्धांत और अनुसंधान का सुझाव हो सकता है कि समान आकार और संरचना की फर्मों में आंतरिक बाजार, चाहे वे किसी भी उत्पाद या सेवा को प्रदान करते हों, उनके व्यवहार और जरूरतों के संदर्भ में अधिक बारीकी से गठबंधन किया जा सकता है, जो कि एक में काम करने वाली सभी कंपनियों के आंतरिक बाजारों से होता है। विशेष रूप से बाहरी बाज़ार, जो सभी पहलुओं में व्यापक रूप से भिन्न हो सकते हैं।

उत्तर समग्र बाहरी रणनीति (निरंतर विकास, कुल गुणवत्ता, बाजार विकास, आदि) पर ध्यान केंद्रित करने के लिए हो सकता है, और फिर आंतरिक बाजार को विकसित करने का एक तरीका खोज सकता है ताकि यह सफलता की अधिकतम स्तर और समर्थन और प्रतिबद्धता प्रदान करे रणनीति।

इसे अच्छी तरह से करने के लिए, आंतरिक बाजार पर शोध किया जाना चाहिए और एक विशेष और अद्वितीय इकाई के रूप में संपर्क किया जाना चाहिए, और आंतरिक विपणन कार्यक्रम बाहरी योजनाओं और गतिविधियों को बारीकी से मिलान किए बिना इसे प्रतिबिंबित करेगा।

आंतरिक विपणन - आंतरिक विपणन का कार्यान्वयन

प्रोफेसर कोटलर आंतरिक विपणन को परिभाषित करता है, "ग्राहकों को अच्छी सेवा देने के लिए सक्षम कर्मचारियों को काम पर रखने, प्रशिक्षण देने और प्रेरित करने के कार्य के रूप में"। वह एक मार्केटिंग त्रिकोण की भी पहचान करता है - "कंपनी, ग्राहक और कर्मचारी"। एक व्यवसाय में ग्राहकों के लिए बाहरी विपणन कार्यक्रम होंगे, जो इसके बाहरी बाजार हैं, कर्मचारियों के लिए आंतरिक कार्यक्रम हैं जो इसके आंतरिक बाजार हैं और आंतरिक बाजार और बाहरी बाजार के बीच इंटरैक्टिव कार्यक्रम हैं। उद्देश्य कॉर्पोरेट पूर्णता प्राप्त करना है।

खूबसूरती से संरचित विजन और मिशन स्टेटमेंट कला के टुकड़े होंगे और एक व्यवसाय में संगठनात्मक सजावट का एक और टुकड़ा बन जाएगा, जहां आंतरिक बाजार उन्हें याद करने में असमर्थ है। व्यापार के विजन और मिशन को आंतरिक बाजार के दिमाग में उकेरा जाना चाहिए। तभी वे वांछित विजन को प्राप्त कर सकेंगे और अपने मिशन को आगे बढ़ाएंगे। यह आंतरिक विपणन के माध्यम से प्राप्त किया जाता है। खूबसूरती से तैयार नहीं विस्तृत विवरण जो आंतरिक बाजार द्वारा वापस लेने योग्य नहीं हैं, इसे प्राप्त कर सकते हैं।

अच्छे समय और बुरे समय में आंतरिक बाजार को बनाए रखना, उथल-पुथल के साथ-साथ शांत और जीतना व्यापार की सफलता के लिए प्रभावी ढंग से प्रदर्शन करने की प्रतिबद्धता को मौलिक होना चाहिए। व्यवसाय की सफलता अंततः अपने कॉर्पोरेट लक्ष्यों और उद्देश्यों के साथ-साथ शीर्ष और नीचे की रेखा को प्राप्त करने पर मापी जाती है।

इन्हें संगठन के मानव संसाधनों द्वारा प्राप्त किया जाता है न कि उत्पाद पोर्टफोलियो या कच्चा माल जिसके साथ वे उत्पादित होते हैं और न ही अचल संपत्ति और पूंजी के अन्य रूप जो उत्पादन करते हैं। वे सभी निष्क्रिय कारक हैं। जिस तत्व को इन निष्क्रिय कारकों को उत्पादक बनाने के लिए प्रेरणा और प्रेरणा की आवश्यकता होती है, वह मानव तत्व है- आंतरिक बाजार।

अन्य सबसे महत्वपूर्ण पहलू खपत है। यदि किसी व्यवसाय द्वारा उत्पादित साबुन की एक पट्टी को स्वीकार नहीं किया जाता है और आंतरिक बाजार द्वारा उपयोग नहीं किया जाता है, तो व्यापार विपणन में आंतरिक बाजार में विफल हो गया है। इसके लिए गंभीर चिंता की जरूरत है। आंतरिक बाजार इसके पहले ग्राहक होने चाहिए; तभी वे बाहरी बाजारों के साथ बातचीत कर सकते हैं। लेकिन कितने व्यवसाय अपने आंतरिक बाजार के सभी सदस्यों को इसके मूल्य प्रस्तावों के नमूने देते हैं? नहीं, वे तब तक खरीदने के लिए बाध्य नहीं हैं जब तक कि वे स्वयं उनमें एक श्रेष्ठ मूल्य प्रस्ताव न देखें।

आंतरिक विपणन को लागू करना:

संगठन बाहरी विपणन के मामले में एक समान दृष्टिकोण अपना सकता है:

मैं। विपणन जांच

ii। विपणन प्राथमिकताएँ

iii। रणनीतिक विपणन

iv। सामरिक विपणन

v। विपणन प्रशासन।

मैं। विपणन जांच:

यह आंतरिक विपणन का पहला कदम है, आंतरिक बाजार के बारे में जानकारी इकट्ठा करना - कर्मचारियों और कंपनी के लिए उपलब्ध अवसरों का विश्लेषण करना। एक अच्छा उदाहरण एक व्यवसाय का था जो 5 एस को लागू करना चाहता था। उन्होंने इसे अपने गले से नीचे उतारने का प्रयास नहीं किया, लेकिन उन्होंने पहली बार आंतरिक बाजार के बारे में सभी जानकारी प्राप्त की और इसके बाद वे उन अवसरों का विश्लेषण किया जो वे 5 को पेश करने का पता लगा सकते थे। एस

ii। विपणन प्राथमिकताएँ:

सही जानकारी और विश्लेषण के साथ सशस्त्र व्यापार प्रमुख मुद्दों की पहचान करने के अगले चरण पर आगे बढ़ सकता है और कुछ धारणाएं बना सकता है। मान्यताओं के आधार पर व्यवसाय स्वयं लक्ष्य और उद्देश्य निर्धारित कर सकता है। उदाहरण के लिए, एक प्रमुख मुद्दा हो सकता है कि कर्मचारी नई प्रणालियों पर प्रतिक्रिया नहीं दे रहे हैं और इसलिए धारणा बदलने के लिए प्रतिरोध है। इसलिए इसका लक्ष्य और उद्देश्य परिवर्तन की स्वीकृति को सबसे अधिक लाभकारी बनाना और फिर व्यवसाय को प्रभावित करना होगा। उन्हें लगातार याद दिलाना चाहिए कि यदि व्यवसाय अच्छा करता है तो उन्हें लाभ होगा।

iii। रणनीतिक विपणन:

व्यवसाय एक रणनीतिक दिशा निर्धारित कर सकता है और फिर एक विश्वसनीय रणनीति तय कर सकता है। यदि धारणा को उदाहरण के रूप में बदलने के लिए प्रतिरोध है तो व्यवसाय को अपने आंतरिक बाजार के बीच परिवर्तन की स्वीकृति को प्रोत्साहित करने के लिए दीर्घकालिक रणनीति की आवश्यकता है। यह आसान नहीं है। इस स्तर पर मुख्य कारणों की पहचान करना आवश्यक हो सकता है और लोग सफलता प्राप्त करने की दिशा में एक महत्वपूर्ण तत्व के रूप में परिवर्तन और स्थिति परिवर्तन का विरोध करते हैं।

न केवल कंपनी की सफलता, बल्कि उनकी अपनी व्यक्तिगत सफलता और विकास। जिस कंपनी ने 5 एस के बीच प्रतिरोध शुरू किया, उसने अपने आंतरिक बाजार के लिए सालाना 5 एस सेमिनार करने का रणनीतिक फैसला लिया।

सेगमेंटिंग और लक्ष्यीकरण के पारंपरिक दृष्टिकोण के समान एक दृष्टिकोण, जैसे - आंतरिक बाजार को विभाजित करना, विभिन्न खंडों को लक्षित करना, मूल्य प्रस्तावों को विभेदित करना और विभेदित मूल्य प्रस्तावों की स्थिति को अपनाना एक उपयुक्त रणनीतिक दिशा होगी।

iv। सामरिक विपणन:

रणनीतिक दिशा को लागू करने के लिए एक व्यवसाय को बाजार के अनुकूल रणनीति शुरू करनी चाहिए। उदाहरण के लिए, जिस कंपनी ने 5 एस पर वार्षिक प्रशिक्षण का फैसला किया, उसने बाजार के अनुकूल उत्पाद तैयार किया। उन्होंने किसी उत्पाद या सेवा की आकर्षक मूल्य निर्धारण रणनीति की तरह प्रतिरोध की बाधाओं को तोड़ने के लिए पर्याप्त आकर्षक प्रणाली को लागू करने का निर्णय लिया। उन्होंने कंपनी के स्टार वर्ग के स्थान पर प्रशिक्षण कार्यक्रम रखने की योजना बनाकर अपने बाजार के लिए इसे सुविधाजनक बनाया।

उन्होंने प्रत्येक व्यक्ति से संवाद करने का भी निर्णय लिया और ऐसे कार्यक्रमों के लिए रुचि और मांग पैदा की। चार Ps उत्पाद, मूल्य, स्थान और प्रचार स्थिति प्रदान करने के लिए उपयोगी रणनीति हैं।

v। विपणन प्रशासन:

यह उन सभी गतिविधियों को डालने का चरण है जिन्हें एक पेपर में संबोधित किया गया है और एक उचित योजना है। यह उचित नियंत्रण के साथ योजना को लागू करने के लिए पर्याप्त नहीं है। जिस कंपनी ने 5 S को पेश किया था, उसने पहले बस इतना ही किया और यह एक बड़ी सफलता की कहानी बन गई।

इस दुनिया में सब कुछ बदल जाता है। परिवर्तन के अलावा इस दुनिया में कुछ भी स्थायी नहीं है। हमें बदलाव का प्रबंधन करना चाहिए। आंतरिक विपणन की तुलना में परिवर्तन को प्राप्त करने का कोई बेहतर तरीका या वाहन नहीं है। आंतरिक विपणन द्वारा किसी व्यवसाय की कई कमियों से बचा जा सकता है; यह एक शक्तिशाली उपकरण के रूप में प्रेरित करने, पूर्ण प्रतिबद्धता प्राप्त करने, अनुशासन शुरू करने और आंतरिक ग्राहकों द्वारा बाहरी ग्राहकों के साथ इंटरैक्टिव मार्केटिंग के माध्यम से बाहरी ग्राहकों को प्रसन्न करने के लिए उपयोग किया जा सकता है।

आंतरिक विपणन - बाहरी, आंतरिक और इंटरैक्टिव विपणन

यह माना जाता है कि पूरी विपणन प्रक्रिया के तीन भाग हैं:

मैं। बाहरी विपणन,

ii। आंतरिक विपणन, और

iii। संवादमूलक व्यापार।

इसमें से प्रत्येक विपणन में एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है। प्रत्येक का उद्देश्य और लाभ है।

मैं। बाहरी विपणन - इसमें कंपनी द्वारा संभावनाओं और ग्राहकों से किए गए वादे शामिल हैं। इन्हें विज्ञापनों, प्रचार आदि की मदद से बनाया जाता है।

ii। आंतरिक विपणन - कंपनी और उसके कर्मचारियों के बीच के विपणन को आंतरिक विपणन कहा जाता है। इसमें कंपनी के प्रति मजबूत कर्मचारी निष्ठा बनाने के लिए कर्मचारियों को दिए गए सभी प्रशिक्षण, प्रेरणा, प्रोत्साहन शामिल हैं।

iii। इंटरएक्टिव मार्केटिंग - एक से एक बातचीत (ग्राहक से कर्मचारी बातचीत) के माध्यम से ग्राहकों से मूल्यवान जानकारी एकत्र करने और फिर विपणन अभियान में अपने विचारों को शामिल करने का तरीका।

कोई भी संगठन जो अपने उद्देश्यों को प्राप्त करना चाहता है, उसे सभी तीन चरणों को पूरा करना चाहिए। उदाहरण के लिए - यदि किसी कंपनी की बाहरी मार्केटिंग उचित मूल्य पर सर्वोत्तम मालिश देने का वादा करती है, लेकिन किसी तरह कर्मचारी अच्छे मूड में नहीं होते हैं, इसलिए वे अच्छा काम नहीं करते हैं (जैसा कि वादा किया गया है) और अंत में वे उपभोक्ता को इकट्ठा नहीं करते हैं प्रतिपुष्टि। यह संगठन के लिए आफत बन जाएगा।

आंतरिक विपणन एक कंपनी के कर्मचारियों को ग्राहकों की समग्र भलाई के लिए एक टीम के रूप में काम करने के लिए प्रेरित करने और उन्हें सशक्त बनाने की प्रक्रिया है और इस तरह कंपनी खुद। यह वास्तव में एक कंपनी की सफलता का मूल है। ग्राहकों को वांछित स्तर पर सेवाएं प्रदान करने के लिए कंपनी के भीतर एक सामंजस्यपूर्ण प्रयास अत्यंत आवश्यक है।

यदि कंपनी अपने मार्केटिंग अभियान में वे सेवा देने का वादा नहीं करती है, तो कंपनी निश्चित रूप से विफल हो जाएगी। और यह केवल उस वादे को रख सकता है जब उसके सभी कर्मचारी हर स्तर पर महसूस करते हैं कि वास्तव में वे क्या देने जा रहे हैं।

प्रसिद्ध लेखकों फिलिप कोटलर और गैरी आर्मस्ट्रांग के अनुसार,

"आंतरिक विपणन ग्राहकों को संतुष्टि प्रदान करने के लिए एक टीम के रूप में काम करने के लिए एक प्रेरक ग्राहक, संपर्क कर्मचारियों और सहायक सेवा लोगों को उन्मुख कर रहा है।"

आंतरिक विपणन - प्रमुख कदम

1. कर्मचारी दृष्टिकोण के साथ संगठनात्मक उद्देश्य को संरेखित करना आंतरिक विपणन प्रक्रिया में सबसे महत्वपूर्ण कदम है। प्रबंधन को हमेशा अपने कर्मचारियों को अपने लक्ष्य के बारे में सूचित रखना चाहिए।

उन्हें कर्मचारियों को स्पष्ट रूप से संदेश देना चाहिए कि "यह वह उद्देश्य है जिसके लिए हम बाजार में हैं"। फिर प्रबंधन को आवश्यक कदम उठाने चाहिए ताकि कर्मचारी अपने रवैये या व्यवहार में सामंजस्य स्थापित कर सकें।

2. संगठन के मूल मूल्यों का परिचय देना एक और कदम है। प्रत्येक और प्रत्येक कर्मचारी को संगठन के मूल मूल्य को समझना चाहिए।

3. प्रत्येक कर्मचारी के कार्यों का समन्वय करना पूरी प्रक्रिया में एक और महत्वपूर्ण कदम है। कुल गुणवत्ता प्रबंधन (TQM) का परिचय इस समन्वय को प्राप्त करने का एक शानदार तरीका है। अगर कर्मचारियों को पता नहीं है कि क्या करना है; कब करना है; कैसे करना है; किसके लिए करना है, तो संगठनात्मक उद्देश्यों को प्राप्त करना बहुत मुश्किल है। और यह समन्वय की कमी आंतरिक विपणन की कमी के समान है। इसलिए समन्वय स्थापित करना होगा।

4. जन्मजात वातावरण बनाना भी उतना ही महत्वपूर्ण है। प्रबंधन को ऐसी कॉर्पोरेट संस्कृति का निर्माण करना चाहिए जिसमें प्रत्येक कर्मचारी उच्च अधिकारी या शीर्ष स्तर के प्रबंधन के साथ भी अपने विचार दूसरों के साथ साझा कर सके।

5. कर्मचारियों को अधिकृत और सशक्त करना आंतरिक विपणन की सुविधा प्रदान करता है। जब कर्मचारियों को लगता है कि वे निर्णय लेने के लिए अधिकृत और सशक्त हैं, तो वे अपनी आंतरिक रचनात्मकता दिखा सकते हैं जो अंततः ग्राहकों को संतुष्ट करने में मदद करती है। यह प्राधिकरण और सशक्तिकरण कर्मचारियों की जवाबदेही को भी बढ़ाता है।

6. सबसे अच्छा कर्मचारी प्रदर्शन पुरस्कृत करना आंतरिक विपणन करने का एक और तरीका है। इससे कर्मचारियों में एक सकारात्मक प्रतिस्पर्धा भी शुरू होती है।

7. निष्पक्ष-खेल नीति का पोषण करना संगठनात्मक गतिविधियों में कर्मचारियों की सक्रिय भागीदारी सुनिश्चित कर सकता है जो अंततः आंतरिक विपणन के कार्यान्वयन को सुनिश्चित करता है।

आंतरिक विपणन - भूमिका

आंतरिक विपणन यह सुनिश्चित करने में मदद करता है कि कर्मचारी संगठन के कार्यक्रमों और नीतियों को प्रभावी ढंग से पूरा कर रहे हैं। एक सूचित कर्मचारी का मतलब है कि वह संगठन में अधिक व्यस्त और निवेशित है।

आंतरिक विपणन एक ऐसा वातावरण बनाता है जो संगठनों को आंतरिक रूप से बदलने की ज़रूरतों पर ध्यान केंद्रित करने में सक्षम बनाता है ताकि वे अपने बाहरी बाज़ार प्रदर्शन को बढ़ा सकें। खुशहाल लोग आंतरिक रूप से खुश ग्राहकों का मतलब है बाहरी तौर पर।

आंतरिक विपणन संगठनों को कर्मचारियों को संरेखित, समन्वय और प्रेरित करके बेहतर ग्राहक सेवा प्रदान करने में मदद करता है।

आंतरिक विपणन - महत्व

आंतरिक विपणन इतना महत्वपूर्ण क्यों है? क्योंकि यह "जीत-जीत" विपणन है जो अभ्यास और ग्राहक दोनों को लाभ पहुंचाता है।

निम्नलिखित को धयान मे रखते हुए:

(i) यह लागत प्रभावी है:

आंतरिक समूह सबसे अधिक केंद्रित, अत्यधिक पहचाना जाने वाला और लक्षित आबादी के लिए अत्यधिक प्रेरित है। इस समूह के प्रत्येक सदस्य ने पहले से ही एक ऑडियोलॉजिकल आवश्यकता की पहचान की है और उस जरूरत को पूरा करने के साधन के रूप में अपने अभ्यास की पहचान की है। कुछ विपणन विशेषज्ञों का अनुमान है कि बड़े पैमाने पर समूह के एक सदस्य के लिए सफलतापूर्वक बाजार में आठ गुना खर्च होता है, क्योंकि यह आपके वर्तमान ग्राहक आबादी के सदस्य के लिए बाजार में आता है।

(ii) यह सस्ती है:

वर्णित अधिकांश विपणन गतिविधियों में न्यूनतम लागत या बिल्कुल भी कोई लागत शामिल नहीं है। ये गतिविधियाँ थोड़े से प्रयास और खर्च के साथ आपकी नियमित कार्यालय प्रक्रियाओं का हिस्सा बन सकती हैं। यह दीर्घकालिक है। आंतरिक विपणन ग्राहक संदर्भों को बढ़ाने, ग्राहक गतिविधि को बढ़ाने और यह सुनिश्चित करने का प्रयास करता है कि आपके ग्राहक दूसरे चिकित्सक के बजाय आपके पास लौट आएं। गहन विपणन की आज की दुनिया में, कई अन्य सुनवाई स्वास्थ्य देखभाल प्रदाता इन लोगों तक पहुंचने की कोशिश कर रहे हैं।

यह मानना भोला होगा कि क्योंकि ग्राहक एक बार आपके पास आए थे, वे नियमित रूप से लौट आएंगे। यह क्लाइंट को लाभ प्रदान करता है। कई विपणन गतिविधियाँ ग्राहक को अतिरिक्त सहायता प्रदान करके लाभान्वित करती हैं। उदाहरण के लिए, एक समाचार पत्र श्रवण दोष वाले लोगों को उनकी सुनने की समस्याओं का बेहतर सामना करने में मदद करता है; वार्षिक रिकॉल अच्छी सुनवाई स्वास्थ्य देखभाल का एक हिस्सा है।

आंतरिक समूह के लिए बाजार में कुछ प्रभावी तरीके क्या हैं? अधिक मौलिक रूप से, किन सेवाओं की पेशकश और प्रचार किया जाना चाहिए?

यद्यपि सबसे स्पष्ट आवश्यकता है सुनवाई सहायता फिटिंग, फिटिंग केवल प्रदान की जाने वाली कई सेवाओं और उत्पादों में से एक है। दरअसल, अधिकांश ग्राहकों के लिए, सुनवाई सहायता फिटिंग हर 3-5 साल में होती है। अन्य आवश्यकताएं जो बहुत अधिक बार होती हैं, उनमें आवधिक सुनवाई मूल्यांकन, श्रवण सहायता जांच, वास्तविक कान माप, कर्ण पुनर्वास, प्रतिस्थापन बैटरी, सहायक श्रवण यंत्र, श्रवण यंत्र की सफाई और श्रवण यंत्र की मरम्मत शामिल हैं।

आंतरिक विपणन - आंतरिक विपणन प्रक्रिया में शामिल 5 चरण

आंतरिक विपणन एक प्रक्रिया है जिसमें निम्नलिखित कदम शामिल हैं:

1. सेवा संस्कृति की स्थापना।

2. मानव संसाधन प्रबंधन के लिए एक विपणन दृष्टिकोण का विकास।

3. कर्मचारियों को विपणन सूचना का प्रसार।

4. एक इनाम और मान्यता प्रणाली का कार्यान्वयन।

5. गैर-नियमित लेनदेन

चरण # 1. एक सेवा संस्कृति की स्थापना:

एक सेवा विपणन कार्यक्रम विफल हो जाता है अगर इसकी संगठनात्मक संस्कृति ग्राहक की सेवा का समर्थन नहीं करती है।

मध्य प्रबंधन सबसे आंतरिक विपणन कार्यक्रमों के लिए एक बड़ी बाधा है। प्रबंधक हमेशा लागतों और बढ़े हुए मुनाफे की तलाश में रहते हैं। उनके इनाम सिस्टम आमतौर पर कुछ लागत स्तरों को प्राप्त करने पर आधारित होते हैं।

संगठनात्मक संरचना को उल्टा करना:

पारंपरिक संगठनात्मक संरचना एक त्रिकोणीय संरचना है। उदाहरण के लिए, एक होटल में सीईओ (मुख्य कार्यकारी अधिकारी) और सीओओ (मुख्य परिचालन अधिकारी) त्रिकोण के शिखर पर हैं। महाप्रबंधक अगले स्तर पर हैं, इसके बाद विभाग प्रमुख, पर्यवेक्षक, लाइन कर्मचारी और ग्राहक हैं।

Min वन मिनट मैनेजर ’के लेखक केन ब्लैंकार्ड ने उल्लेख किया है कि इस प्रकार की संरचना में हर कोई बॉस के लिए काम करता है। इस प्रकार के संगठन के साथ समस्या यह है कि हर कोई संगठन में उनके ऊपर के लोगों को संतुष्ट करने से संबंधित है, और ग्राहक पर बहुत कम ध्यान दिया जाता है।

संगठनात्मक चार्ट को उल्टा कर दिया जाता है, जब किसी कंपनी की सेवा संस्कृति होती है। यहां, कॉर्पोरेट प्रबंधन संरचना के निचले भाग में है और ग्राहक शीर्ष पर हैं। हर कोई ग्राहक की सेवा करने के लिए काम कर रहा है।

कॉर्पोरेट प्रबंधन अपने सामान्य प्रबंधकों को ग्राहक की सेवा करने में मदद कर रहा है, सामान्य प्रबंधक ग्राहक की सेवा में अपने विभागों का समर्थन कर रहे हैं, विभाग प्रमुख ऐसी प्रणाली विकसित कर रहे हैं जो उनके पर्यवेक्षकों को ग्राहक की बेहतर सेवा करने की अनुमति देगा और पर्यवेक्षक लाइन कर्मचारियों को ग्राहक की सेवा में मदद कर रहे हैं।

चरण # 2. मानव संसाधन प्रबंधन के लिए विपणन दृष्टिकोण का विकास:

मानव संसाधन प्रबंधन के लिए एक विपणन दृष्टिकोण का विकास निम्नानुसार है:

(ए) अच्छे लोगों को आकर्षित करने वाले नौकरियां बनाना:

प्रबंधकों को कर्मचारियों को आकर्षित करने और बनाए रखने के लिए विपणन के सिद्धांतों का उपयोग करना चाहिए। उन्हें अपने कर्मचारियों की जरूरतों के बारे में समझ विकसित करनी चाहिए, जैसे वे ग्राहकों की जरूरतों की जांच करते हैं। सभी कर्मचारी समान नहीं हैं। कुछ कर्मचारी अपनी आय के पूरक के लिए धन चाहते हैं; दूसरों को काम की तलाश है जो उनकी आय का एकमात्र स्रोत होगा।

कर्मचारियों के लिए, मार्केटिंग मिक्स काम है, वेतन, लाभ, स्थान, परिवहन, पार्किंग, घंटे और अमूर्त पुरस्कार, जैसे कि प्रतिष्ठा और कथित उन्नति के अवसर। जैसे ग्राहक किसी उत्पाद को खरीदते समय विभिन्न विशेषताओं की तलाश करते हैं, वैसे ही कर्मचारी विभिन्न लाभों की तलाश करते हैं।

कुछ लचीले काम के घंटों से आकर्षित हो सकते हैं, अन्य अच्छे स्वास्थ्य बीमा लाभों से आकर्षित होते हैं, और फिर भी कुछ लोग बच्चे की देखभाल की सुविधाओं से लुभा सकते हैं। वर्तमान और भविष्य के कर्मचारियों और ग्राहकों के लिए फर्म की सकारात्मक छवि का निर्माण करते हुए, विज्ञापन को भावी कर्मचारियों के साथ विकसित किया जाना चाहिए।

(बी) सतत प्रशिक्षण:

ग्राहक सेवा में अपने उद्योगों का नेतृत्व करने वाली कंपनियों में दो प्रमुख विशेषताओं की पहचान की गई है। वे पार प्रशिक्षण पर जोर देते हैं और वे जोर देते हैं कि हर कोई प्रशिक्षण के कुछ अनुभवों को साझा करता है। एक अच्छे प्रशिक्षण कार्यक्रम का विकास एक उर्ध्व सर्पिल पर संगठन शुरू कर सकता है। उचित रूप से प्रशिक्षित कर्मचारी गुणवत्ता सेवा प्रदान कर सकते हैं, जो फर्म की छवि को मदद करता है, संगठन में अधिक मेहमानों और कर्मचारियों को आकर्षित करता है।

(ग) वर्दी चयन में कर्मचारी भागीदारी:

वर्दी का चयन अक्सर सेवा कार्यकर्ता के इनपुट के साथ डिजाइनरों और प्रबंधकों के लिए छोड़ दिया जाता है। यूनिफ़ॉर्म महत्वपूर्ण हैं क्योंकि कर्मचारी ड्रेस ग्राहक संपर्क कर्मचारियों के साथ अतिथि की मुठभेड़ में बहुत योगदान देता है। वर्दी भी एक आतिथ्य संचालन या यात्रा संचालन के वातावरण का हिस्सा बन जाती है; उनके पास संपत्ति के सौंदर्य, स्टाइलिश और रंगीन छाप बनाने की क्षमता है।

वे कर्मचारियों को आम जनता से अलग करते हैं, कर्मचारियों को सुलभ और आसानी से पहचानते हैं। कपड़े को भूमिका निभाने में एक योगदान कारक पाया गया है, एक ज्वलंत क्यू के रूप में कार्य करना जो कर्मचारियों को कर्मचारी की भूमिका से जुड़े व्यवहारों में संलग्न करने के लिए प्रोत्साहित कर सकता है। पोशाक पर पुट का मतलब एक भूमिका पर रखना और अन्य भूमिकाएं करना हो सकता है।

(घ) टीमवर्क:

कर्मचारी जो ग्राहक उन्मुख नहीं होते हैं वे अक्सर दूसरों को कर्मचारियों की सेवा करने की जिम्मेदारी देने की कोशिश करते हैं। वे टीम के खिलाड़ी नहीं हैं। यदि एक कर्मचारी कोई त्रुटि करता है, तो अन्य कर्मचारी इसे अतिथि नोटिस से पहले कवर करने का प्रयास करते हैं। इन संगठनों में, मेहमानों को यह सुनिश्चित करने के लिए होटल के संगठन और व्यवसाय को समझने की ज़रूरत नहीं है कि उनकी ज़रूरतें पूरी होती हैं।

फ्रंट डेस्क अधिकांश अनुरोधों को संभालता है, जो उचित विभाग के लिए मेहमान की इच्छा को रिले करता है। रेस्तरां में जिन्होंने सेवा संस्कृति बनाने के लिए आंतरिक विपणन का उपयोग किया है, स्टाफ सदस्य एक-दूसरे के लिए कवर करते हैं। कर्मचारी जो देखते हैं कि अतिथि को कुछ चाहिए, अतिथि की सेवा करेंगे, भले ही यह उनकी तालिका न हो।

(ई) प्रारंभिक प्रशिक्षण:

प्रभावी होने के लिए, कर्मचारियों को अपनी कंपनी के बारे में नियमित रूप से जानकारी प्राप्त करनी चाहिए। कर्मचारियों के लिए कंपनी का इतिहास, वर्तमान व्यवसाय और इसका मिशन वक्तव्य और दृष्टि महत्वपूर्ण है। उन्हें अपने नए नियोक्ता पर गर्व महसूस करने के लिए प्रोत्साहित किया जाना चाहिए।

(च) किराए की प्रक्रिया:

उन कर्मचारियों को ढूंढें जो सेवा अनुभव बनाने में अच्छे हैं, एक महत्वपूर्ण लक्ष्य और सेवा संगठनों का प्रमुख भर्ती मानदंड है।

ग्राहक सेवा भूमिकाओं के लिए लोगों का चयन किसी फिल्म में भूमिकाओं के लिए लोगों को चुनने के समान है। सबसे पहले, दोनों को दर्शकों की अपेक्षाओं के साथ गठबंधन किए गए कलात्मक प्रदर्शन की आवश्यकता होती है। एक पारस्परिक अनुभव बनाना जो ग्राहकों को संतोषजनक, सुखद या चकाचौंध के रूप में याद करता है, एक अभिनेता के मिशन के समान है जो दर्शकों या नाटक या फिल्म में इतना फंस जाता है कि वे कलाकार पर विश्वास करना शुरू कर देते हैं। दूसरा, दोनों आवश्यकताओं को व्यक्तित्व के आधार पर एक कास्टिंग पसंद की आवश्यकता होती है।

एक प्रभावी आंतरिक विपणन कार्यक्रम विपणन और मानव संसाधन प्रबंधन के बीच घनिष्ठ सहयोग की मांग करता है। किराए पर लेना और प्रशिक्षण, परंपरागत रूप से मानव संसाधन प्रबंधन की जिम्मेदारी है, किसी भी आंतरिक विपणन कार्यक्रम में महत्वपूर्ण क्षेत्र हैं।

मानव संसाधन प्रबंधन के लिए मार्केटिंग जैसा दृष्टिकोण सही कर्मचारियों को काम पर रखने से शुरू होता है। ग्राहक-उन्मुख उम्मीदवारों की पहचान करने वाली चयन विधियां हायरिंग प्रक्रिया के हिस्से के रूप में उपयोग की जाती हैं।

(छ) भावनात्मक श्रम का प्रबंधन:

जिस तरह से फ्रंटलाइन कर्मचारियों के अंदर महसूस होता है और ग्राहकों के सामने उनकी भावनाओं को चित्रित करने की उम्मीद होती है, के बीच भावनात्मक श्रम शब्द विसंगति से उत्पन्न होता है। सीमावर्ती कर्मचारियों को हंसमुख, जीनियल, दयालु, ईमानदार, या यहां तक कि आत्म-विस्मयकारी होने की उम्मीद है; भावनाओं को चेहरे के भाव, हावभाव और शब्दों के माध्यम से व्यक्त किया जा सकता है। इस घटना में कि वे ऐसी भावनाओं को नहीं दोहराते हैं, उन्हें ग्राहकों की अपेक्षाओं के अनुरूप अपनी सच्ची भावनाओं को समझाने की आवश्यकता है।

चरण # 3. विपणन का प्रसार:

ग्राहक-संपर्क कर्मचारियों के माध्यम से ग्राहकों के साथ संवाद करने का सबसे प्रभावी तरीका है। इन समस्याओं से चिढ़ होने से पहले कर्मचारियों के पास अक्सर अतिथि समस्या को हल करने के अवसर होते हैं। ऐसा करने के लिए, उन्हें जानकारी की आवश्यकता होती है। दुर्भाग्य से, कई कंपनियां ग्राहक-संपर्क कर्मचारियों को संचार चक्र से बाहर कर देती हैं।

विपणन निदेशक आगामी घटनाओं, विज्ञापन अभियानों और नए प्रचारों के बारे में प्रबंधकों और पर्यवेक्षकों को बता सकते हैं, लेकिन कुछ प्रबंधकों को यह महसूस हो सकता है कि कर्मचारियों को यह जानकारी जानने की आवश्यकता नहीं है।

अपेक्षित व्यवहार के बारे में संकेत के लिए कर्मचारी प्रबंधन को देख रहे हैं। उदाहरण अगर सीईओ एक महिला के लिए दरवाजा खुला रखता है, तो अन्य पुरुष कर्मचारी भी उस प्रवृत्ति का पालन कर सकते हैं। एक प्रबंधक जो एक टीम के रूप में एक साथ काम करने वाले कर्मचारियों के महत्व के बारे में बात करता है, व्यक्तिगत कार्यों के माध्यम से टीम वर्क की इच्छा को सुदृढ़ कर सकता है। कर्मचारियों में रुचि लेना, काम करना, हाथ उधार देना, कर्मचारियों को नाम से जानना, और कर्मचारी कैफेटेरिया में भोजन करना ऐसी क्रियाएं हैं जो प्रबंधक के शब्दों को विश्वसनीयता प्रदान करेंगे।

चरण # 4. एक पुरस्कार और मान्यता प्रणाली का कार्यान्वयन:

कर्मचारियों को फीडबैक दिया जाना चाहिए ताकि वे जान सकें कि वे क्या कर रहे हैं और वे कैसे सुधार कर सकते हैं। एक आंतरिक विपणन कार्यक्रम में सेवा मानकों और मापने के तरीके शामिल हैं कि संगठन इन मानकों को कितनी अच्छी तरह से पूरा कर रहा है। किसी भी सेवा माप के परिणामों को कर्मचारियों को सूचित किया जाना चाहिए।

आतिथ्य और यात्रा उद्योग में अधिकांश इनाम प्रणाली लागत उद्देश्यों को पूरा करने पर आधारित होती हैं जैसे कि कुछ श्रम लागत या भोजन की लागत को प्राप्त करना। वे बिक्री उद्देश्यों को प्राप्त करने पर भी आधारित हैं। ग्राहक संतुष्टि के अंकों के आधार पर रिवार्ड सिस्टम और बोनस ग्राहक की सेवा के आधार पर कर्मचारियों को पुरस्कृत करने का एक तरीका है।

प्रशिक्षण कार्यक्रम और मैनुअल ग्राहकों के साथ सामान्य या नियमित लेनदेन को संभालने के लिए कर्मचारियों को तैयार कर सकते हैं। आंतरिक विपणन कार्यक्रम सकारात्मक और मैत्रीपूर्ण तरीके से मेहमानों से निपटने में मदद करेंगे। लेकिन सभी लेन-देन नियमित नहीं हैं। एक गैर-नियमित लेनदेन एक अनुमान लेनदेन है जो अद्वितीय है और आमतौर पर कर्मचारियों द्वारा पहली बार अनुभव किया जाता है।

एक आंतरिक विपणन कार्यक्रम का एक लाभ यह है कि यह कर्मचारियों को गैर-नियमित लेनदेन से निपटने के लिए सही दृष्टिकोण, ज्ञान, संचार कौशल और अधिकार प्रदान करता है। गैर-नियमित लेनदेन को संभालने की क्षमता उत्कृष्ट आतिथ्य कंपनियों को औसत दर्जे के लोगों से अलग करती है। संभावित गैर-नियमित लेन-देन की संख्या इतनी अधिक है कि उन्हें प्रशिक्षण मैनुअल में शामिल नहीं किया जा सकता है।

प्रबंधन को निर्णय लेने के लिए कर्मचारी की क्षमता पर भरोसा करके कर्मचारियों को काम पर रखने और प्रशिक्षित करने की उनकी क्षमता में आत्मविश्वास का प्रदर्शन करना चाहिए।

चरण # 5. गैर-नियमित लेन-देन:

(ए) एक अच्छा आंतरिक विपणन कार्यक्रम उन कर्मचारियों को परिणाम देना चाहिए जो गैर-नियमित लेनदेन को संभाल सकते हैं।

(बी) एक आंतरिक विपणन कार्यक्रम का एक लाभ यह है कि यह कर्मचारियों को सही रवैया, संचार कौशल और गैर-नियमित निवेश से निपटने के लिए अधिकार प्रदान करता है,

(c) एक गैर-नियमित लेनदेन एक अतिथि लेनदेन है जो अद्वितीय है और आमतौर पर कर्मचारियों द्वारा पहली बार अनुभव किया जाता है।

(d) प्रबंधन को निर्णय लेने के लिए कर्मचारियों को अधिकार देने के लिए तैयार होना चाहिए जो मेहमानों की समस्याओं को हल करेगा।

आंतरिक विपणन - 8 लाभ

संगठनों के लिए - संगठनों को उच्च कर्मचारी संतुष्टि और प्रतिधारण से लाभ होता है। भर्ती और प्रशिक्षण में लागत होती है, इसलिए जब कर्मचारी लंबे समय तक रहते हैं और अपनी नौकरियों से अधिक संतुष्ट होते हैं, तो इससे संगठनों को पैसे बचाने में मदद मिलती है।

अन्य लाभों में शामिल हैं - एक ग्राहक-उन्मुख कार्यबल, बढ़ा हुआ बाहरी व्यावसायिक संबंध, आंतरिक रूप से सूचना का एक बेहतर प्रवाह, कर्मचारियों को सशक्त बनाना, मानकों और प्रोटोकॉल के अनुपालन में वृद्धि, और ब्रांड प्रतिष्ठा में सुधार, और अंततः लाभ।

कर्मचारियों के लिए - कर्मचारी अधिक प्रेरित महसूस करते हैं और उच्चतर कार्य संतुष्टि का अनुभव करते हैं। वे कुछ दिशानिर्देशों के भीतर निर्णय लेने के लिए सशक्त होते हैं और अपने योगदान के लिए अधिक सम्मानित और मूल्यवान महसूस करना शुरू करते हैं।

यह भावना "टीम" के साथ-साथ नियोक्ताओं के लिए जिम्मेदारी और जवाबदेही से संबंधित है। कर्मचारियों के झगड़े कम होते हैं और लोगों के काम पर बेहतर स्थिति होती है।

(i) आंतरिक विपणन आंतरिक बाजार (कर्मचारियों) को बेहतर प्रदर्शन के लिए प्रोत्साहित करता है।

(ii) आंतरिक विपणन कर्मचारियों को सशक्त बनाता है और उन्हें जवाबदेही और जिम्मेदारी देता है।

(iii) आंतरिक विपणन व्यवसाय संगठन की आम समझ बनाता है।

(iv) आंतरिक विपणन कर्मचारियों को व्यवसाय की सफलता के लिए उनके बहुमूल्य योगदान की सराहना करके ग्राहकों को शानदार सेवा प्रदान करने के लिए प्रोत्साहित करता है।

(v) आंतरिक विपणन गैर-विपणन कर्मचारियों को सीखने और विपणन जैसे तरीके से अपने कार्य करने में सक्षम होने में मदद करता है।

(vi) आंतरिक विपणन ग्राहक के प्रतिधारण और व्यक्तिगत कर्मचारी विकास में सुधार करता है।

(vii) आंतरिक विपणन व्यावसायिक संस्कृति, संरचना, मानव संसाधन प्रबंधन, दृष्टि और रणनीति को कर्मचारियों की व्यावसायिक और सामाजिक आवश्यकताओं के साथ एकीकृत करता है।

(viii) आंतरिक विपणन व्यवसाय के विभागों के बीच अच्छा समन्वय और सहयोग बनाता है।

आंतरिक विपणन - के कार्यान्वयन को प्रभावित करने वाली समस्याएं आंतरिक विपणन

आंतरिक विपणन के प्रभावी कार्यान्वयन को प्रभावित करने वाली समस्याएं निम्नलिखित हैं:

(i) पारस्परिक, तकनीकी और वैचारिक कौशल में प्रबंधकीय अक्षमता सफल आंतरिक विपणन के खिलाफ कुछ लड़खड़ाती रुकावटें हैं।

(ii) आंतरिक विपणन अवधारणा की खराब समझ।

(iii) विभागों के बीच व्यक्तिगत संघर्ष और संघर्ष आंतरिक विपणन के कार्यान्वयन को कठिन बनाता है।

(iv) नौकरशाही के नेतृत्व में कठोर संगठनात्मक संरचना आंतरिक विपणन की सफलता में बाधा।

(v) अधीनस्थ कर्मचारियों की उपेक्षा करना और न सुनना।

(vi) कर्मचारी के महत्व को अनदेखा करने और उन्हें व्यापार के किसी भी अन्य उपकरण की तरह व्यवहार करने की प्रवृत्ति।

(vii) कर्मचारियों के खिलाफ सूचना का अनावश्यक संरक्षण।

(viii) परिवर्तन का प्रतिरोध।