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यह लेख सीआरएम के तीन मुख्य प्रकारों पर प्रकाश डालता है। प्रकार हैं: 1. परिचालन सीआरएम 2. विश्लेषणात्मक सीआरएम 3. सहयोगी सीआरएम।
टाइप # 1. ऑपरेशनल CRM:
सीआरएम का परिचालन अनुप्रयोग ग्राहकों के साथ प्रभावी बातचीत करने में सक्षम बनाता है। इस उद्देश्य के लिए विभिन्न उपकरणों का उपयोग किया जाता है। इन संपर्क प्रबंधन उपकरणों का उद्देश्य बेहतर प्रक्रिया दक्षता और मीडिया आधारित संचार चैनलों के उपयोग द्वारा लागत को कम करना है। इनका उद्देश्य ग्राहकों को सभी संचार माध्यमों के अनुरूप इंटरफेस प्रदान करना है।
इसे प्राप्त करने के लिए प्रासंगिक ग्राहक डेटा एकत्र किया जाता है और सभी ग्राहक स्पर्श बिंदुओं पर भी प्रदर्शित किया जाता है। यह ग्राहक मास्टर डेटा है। डेटा का एक और सेट जहां कर्मचारियों का ग्राहकों से संपर्क भी लॉग होता है। इसमें चर्चा किए गए विषयों, ग्राहकों की आवश्यकताओं, शौक, नरम ग्राहक डेटा जैसे शौक, प्राथमिकताएं, रुचि, बच्चों के बारे में विवरण और अन्य मामूली सामान जैसी जानकारी है।
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बैंक ग्राहक संपर्क प्रबंधन के रूप में सीआरएम का एक अनुकरणीय कार्यान्वयन हैं। चैनल प्रबंधन टूल का उद्देश्य यह समझना है कि ग्राहक कंपनी के साथ कैसे सहभागिता करता है। इसका उद्देश्य कई चैनलों को प्रभावी, कुशल और सुसंगत तरीके से उत्पादों और सेवाओं को वितरित करना है।
सामग्री प्रबंधन उपकरण कंपनी को यह प्रबंधित करने में सक्षम करते हैं कि ग्राहकों को क्या दिखाई दे रहा है अर्थात ग्राहक जब कंपनी के साथ बातचीत करते हैं तो वे क्या देख सकते हैं। अभियान प्रबंधन, बिक्री प्रबंधन, सेवा प्रबंधन और शिकायत प्रबंधन: विभिन्न प्रक्रियाएँ होती हैं।
ऑपरेशनल CRM आमतौर पर उन सेवाओं को संदर्भित करता है जो किसी संगठन को अपने ग्राहकों की देखभाल करने की अनुमति देती हैं। यह विभिन्न व्यावसायिक प्रक्रियाओं के लिए समर्थन प्रदान करता है, जिसमें बिक्री, विपणन और सेवा शामिल हो सकते हैं। संपर्क और कॉल सेंटर, डेटा एकत्रीकरण प्रणाली और वेब साइट परिचालन सीआरएम के कुछ उदाहरण हैं।
यदि आपकी कंपनी का एक उच्च ग्राहक कारोबार है, या शायद उच्च सेवा लागत है, तो ऑपरेशनल सीआरएम सॉल्यूशंस एक उपकरण है जो आपकी समस्याओं को हल करने में आपकी मदद कर सकता है। सीआरएम की उच्च तकनीक विशेषज्ञता आपको अपने ग्राहक के बारे में जानकारी के साथ-साथ आपके ग्राहक की जरूरतों के बारे में स्पष्ट दृष्टिकोण प्रदान करती है।
# टाइप करें 2. विश्लेषणात्मक सीआरएम:
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परिचालन प्रबंधन में एकत्रित आंकड़ों का विश्लेषण खंड के ग्राहकों के लिए किया जाता है। इस प्रकार प्राप्त मूल्यवान जानकारी का उपयोग ग्राहकों को संतुष्ट करने के लिए किया जाता है।
विश्लेषणात्मक CRM निम्नलिखित से बना है:
1. पैटर्न खोज घटक
2. उत्पाद और ग्राहक विश्लेषण घटक
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3. भीड़ घटक
4. सॉर्टिंग और ग्राहक अंशांकन घटक
5. ग्राहक मूल्य मूल्यांकन घटक
अधिकांश कंपनियों के लिए प्रदान किए गए विश्लेषणात्मक समाधान सभी चैनलों और अनुप्रयोगों, अभियान प्रदर्शन विश्लेषण, ग्राहक लाभप्रदता विश्लेषण, क्रॉस-सेलिंग और अप सेलिंग के दौरान ग्राहक के एकीकृत दृष्टिकोण हैं।
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विश्लेषणात्मक समाधान सवालों के जवाब देने में मदद करते हैं जैसे:
1. उनके सबसे अच्छे ग्राहक कौन हैं?
2. वे किसके ढीले होने की संभावना है?
3. उन्हें कैसे बनाए रखा जाए?
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4. नए ग्राहकों को कैसे आकर्षित करें?
5. ग्राहकों की लाभप्रदता कैसे सुधारें?
उदाहरण डेटा वेयरहाउसिंग, ऑनलाइन एनालिटिकल प्रोसेसिंग (OLAP), और डेटा माइनिंग सिस्टम हैं।
ध्यान दें:
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ग्राहक विभाजन की अवधारणा: ग्राहक का मूल्य आरएफएम विश्लेषण के आधार पर आंका जाता है अर्थात खुदरा व्यापार में ग्राहक क्रय डेटा से रीसेंसी, फ्रीक्वेंसी, और मौद्रिक मूल्य पर ध्यान केंद्रित किया जाता है। तदनुसार ग्राहकों को विभिन्न स्तरों में विभाजित किया गया है।
ग्राहकों के चार मुख्य खंड हैं:
(ए) सबसे ऊपर वीआईपी ग्राहक है जिसका खर्च सबसे अधिक है और एक निश्चित अवधि में सभी ग्राहकों के ११ टीपी १ टी का निर्माण करता है।
(b) तब ५१ टीपी १ टी बनाने वाला मुख्य ग्राहक।
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(c) अगला ग्राहक जो 20% बना रहा है।
(d) और सबसे नीचे बिखरा हुआ ग्राहक एक भारी 80% है।
पहली तीन श्रेणियां कंपनी के लिए मुनाफे के 80% से अधिक का निर्माण करती हैं और परिणामस्वरूप उन्हें सर्वश्रेष्ठ ग्राहकों के रूप में विभेदित किया जाता है। वे ग्राहक केंद्रीकरण के वास्तविक लक्ष्य हैं। विश्लेषणात्मक सीआरएम संगठनात्मक बैक-ऑफिस संचालन और विश्लेषण का समर्थन करता है। यह उन सभी परिचालनों और प्रक्रियाओं से संबंधित है जो सीधे ग्राहकों के साथ व्यवहार नहीं करते हैं।
इसलिए, ऑपरेशनल CRM और विश्लेषणात्मक CRM के बीच एक महत्वपूर्ण अंतर है। परिचालन सीआरएम के विपरीत, जहां विपणन, बिक्री-बल और सेवाओं का स्वचालन ग्राहकों के साथ सीधे संपर्क द्वारा किया जाता है और ग्राहकों की आवश्यकताओं का निर्धारण किया जाता है, विश्लेषणात्मक सीआरएम को ग्राहक की जानकारी और डेटा का गहराई से विश्लेषण करने और व्यवहार के आवश्यक सम्मेलन और परिचय का खुलासा करने के लिए डिज़ाइन किया गया है। जिन ग्राहकों पर संगठन द्वारा पूंजीकरण किया जा सकता है।
विश्लेषणात्मक सीआरएम का प्राथमिक लक्ष्य ग्राहक के डेटा और सूचनाओं में मजबूत पैटर्न और भविष्यवाणियों का निर्धारण करके संगठन के कार्य और निर्णय लेने की क्षमता को विकसित करना, समर्थन करना और बढ़ाना है जो विभिन्न परिचालन सीआरएम सिस्टम से एकत्रित होते हैं।
विश्लेषणात्मक CRM की प्रमुख विशेषताएं निम्नलिखित हैं:
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(ए) विभिन्न चैनलों और स्रोतों से ग्राहकों की सभी प्रासंगिक और आवश्यक जानकारी को जब्त करना और एक समग्र संगठन दृष्टिकोण के साथ केंद्रीय डेटा भंडार में इस सभी डेटा को समेकित रूप से एकीकृत और विरासत में देना।
(b) उन सभी प्रश्नों का विश्लेषण और समाधान करके ग्राहकों के साथ संबंधों को पैमाना और अनुकूलित करने के लिए नियमों और विश्लेषणात्मक तरीकों के समावेशी सेट का निर्धारण, विकास और विश्लेषण करना।
(c) सीआरएम प्रणाली और प्रक्रियाओं की दक्षता बढ़ाने के लिए परिणामों को लागू करना या तैनात करना, ग्राहकों के साथ संबंध और बातचीत में सुधार करना और ग्राहकों के साथ वास्तविक व्यवसाय की योजना बनाना।
(d) संगठन के रणनीतिक व्यापार प्रबंधन और हितधारकों के मूल्य के साथ ग्राहकों के मूल्यों को संयोजित और एकीकृत करता है।
विश्लेषणात्मक सीआरएम एक ठोस और सुसंगत मंच है जो ग्राहक संबंधों की भविष्यवाणी, पैमाने और अनुकूलन में मदद करने के लिए विश्लेषणात्मक अनुप्रयोग प्रदान करता है। एक विश्लेषणात्मक सीआरएम को लागू करने और उपयोग करने के फायदे नीचे वर्णित हैं।
1. उच्च मूल्य सेवाएं प्रदान करके अधिक लाभदायक ग्राहक आधार बनाने में अग्रणी।
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2. परिष्कृत विश्लेषण के माध्यम से व्यावहारिक ग्राहकों को बनाए रखने और नए ग्राहकों को बनाने में मदद करता है जो ग्राहकों के सर्वश्रेष्ठ के क्लोन हैं।
3. व्यक्तिगत ग्राहक की जरूरतों को संबोधित करने और नए और मौजूदा ग्राहकों के साथ संबंधों को कुशलतापूर्वक सुधारने में मदद करता है।
4. ग्राहकों की संतुष्टि और वफादारी में सुधार करता है।
CRM की शक्ति संगठन को बहुत सारे प्रबंधकीय अवसर प्रदान करती है। यह ग्राहक की जानकारी को एक बुद्धिमान तरीके से लागू करता है और ग्राहक मूल्यों, खर्च, आत्मीयता और विभाजन पर विचार बनाता है।
विश्लेषण व्यापार के हर पहलू में किया जाता है जैसा कि नीचे वर्णित है:
1. ग्राहक विश्लेषण:
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यह ग्राहक ज्ञान के आधार का विश्लेषण करने के लिए उपयोग किया जाने वाला आधार विश्लेषणात्मक है। यह ग्राहक के व्यवहार और मॉडलिंग द्वारा, ग्राहकों के मूल्यों का आकलन करने और ग्राहक के पोर्टफोलियो या प्रोफाइल का आकलन करने और सभी ग्राहकों की सटीक समझ पैदा करने का एक बेहतर दृष्टिकोण प्रदान करता है।
2. मार्केटिंग एनालिटिक्स:
यह नए बाजार के अवसरों की खोज करने में मदद करता है और उनके संभावित मूल्यों की तलाश करता है। यह जिला, क्षेत्रीय और राष्ट्रीय स्तरों पर विपणन रणनीतियों और पैमाने और योजना विपणन प्रदर्शन के प्रबंधन में भी मदद करता है। मार्केटिंग एनालिटिक्स अभियान प्रबंधन और योजना, उत्पाद विश्लेषण और ब्रांडिंग पर भी ध्यान केंद्रित करता है।
3. बिक्री विश्लेषिकी:
सेल्स एनालिटिक संगठनात्मक बिक्री व्यवहार का लगातार विश्लेषण करके बिक्री वॉल्यूम और मुनाफे की योजना, अनुकरण और भविष्यवाणी करने के लिए आवश्यक वातावरण प्रदान करता है। यह बिक्री चक्र को बेहतर बनाने और बेहतर बनाने के द्वारा सभी बिक्री के अवसरों को एक कुशल तरीके से पाइपलाइन में मदद करता है।
4. सेवा विश्लेषिकी:
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विश्लेषणात्मक सीआरएम की सेवाओं को बढ़ाने में प्रमुख भूमिका है जो ग्राहकों की संतुष्टि, गुणवत्ता और उत्पादों की लागत, शिकायत प्रबंधन आदि के बारे में सभी सवालों के जवाब देती है। यह सेवा राजस्व और लागत का विश्लेषण करके सेवाओं में सुधार और अनुकूलन में भी मदद करता है।
5. चैनल विश्लेषिकी:
इस प्रकार का विश्लेषण चैनल की प्राथमिकताओं पर ग्राहक के व्यवहार को निर्धारित करने में मदद करता है, जैसे वेब चैनल, व्यक्तिगत संपर्क, टेलीफोन चैनल आदि। यह जानकारी कुशलता से ग्राहकों के ज्ञान के आधार पर एकीकृत की जाती है ताकि उनसे तदनुसार संपर्क किया जा सके।
विश्लेषणात्मक सीआरएम प्रणाली द्वारा उत्पादित आवश्यक परिणाम संगठन को मूल्यों के आधार पर ग्राहकों से निपटने में विविधता लाने में मदद कर सकते हैं। यह यह निर्धारित करने में भी मदद करता है कि किस ग्राहक को निवेश करने के लिए सबसे अच्छा है, जिसका इलाज औसत स्तर पर किया जा सकता है और जिसे निवेश नहीं करना चाहिए।
विश्लेषणात्मक सीआरएम के लाभ:
विश्लेषणात्मक सीआरएम ग्राहक विभाजन प्रदान करता है। वर्णन करने के लिए, यह उन ग्राहकों को विभाजित करता है जो आपकी सेवाओं का फिर से उपयोग नहीं कर सकते हैं, या आपको ऐसी जानकारी प्रदान करते हैं जो आपकी सेवा की प्रक्रिया में मदद करती है। न केवल यह लाभप्रदता निर्धारित करता है या जो ग्राहक आम तौर पर समय के साथ सबसे अधिक लाभ प्राप्त करते हैं, यह एकत्र किए गए आंकड़ों के आधार पर विशेष रूप से व्यक्तिगत ग्राहकों को बाजार की क्षमता भी प्रदान करता है।
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भविष्य कहनेवाला मॉडलिंग टूल के रूप में, विश्लेषणात्मक CRM आपकी कंपनी को ग्राहक ज्ञान डेटाबेस के आधार पर भविष्य की सफलताओं की तुलना करने में मदद कर सकता है। समय के साथ, विश्लेषण पहले के विश्लेषण पर स्थापित व्यावसायिक निर्णयों के साथ मदद करता है।
जब बिक्री, विपणन और सेवा की बात आती है, तो सीआरएम एनालिटिक्स के लाभ कई हैं और आमतौर पर बेहतर और अधिक उत्पादक ग्राहक संबंध होते हैं। यह जानने के लिए संघर्ष करने के बजाय कि आपका ग्राहक क्या करता है, CRM Analytics के साथ आप जानते हैं कि कौन से लोग आपके सबसे अच्छे ग्राहक होने जा रहे हैं और आपकी संभावनाओं को जल्दी और कुशलता से कैसे पा सकते हैं।
# टाइप करें 3. सहयोगी सीआरएम:
सहयोगी सीआरएम ग्राहकों (व्यक्तिगत बातचीत, पत्र, फैक्स, फोन, इंटरनेट, ई-मेल आदि) के साथ बातचीत पर ध्यान केंद्रित करता है। सहयोगी सीआरएम ग्राहकों की बातचीत और फोन, ईमेल, फैक्स, वेब आदि संचार के चैनलों के एकीकरण और एकीकरण से संबंधित है। ग्राहकों को एक सुसंगत और व्यवस्थित तरीके से संदर्भित करने के इरादे से। यह विचार न केवल अंतःक्रियाओं को बढ़ा रहा है बल्कि ग्राहक प्रतिधारण और स्वतंत्रता को बढ़ाने और सुधारने के लिए भी है।
सहयोगी सीआरएम बिक्री, विपणन, वित्त और सेवा जैसे संगठन के विभिन्न विभागों को उलझाता है और ग्राहकों की बेहतर समझ को उजागर करने के लिए उनके बीच ग्राहक जानकारी साझा करता है। उदाहरण के लिए, पसंदीदा उत्पादों की जानकारी विपणन विभाग के साथ साझा की जा सकती है ताकि ग्राहकों को पसंदीदा उत्पाद प्रदान करने के लिए इस पहलू में विश्लेषण किया जा सके।
ग्राहकों द्वारा परिभाषित बाजार में किसी विशेष उत्पाद की विभिन्न लागत या कीमत के बारे में जानकारी वित्त विभाग तक पहुंचाई जा सकती है ताकि बाजार में समान उत्पादों के साथ उत्पाद लागत से मेल खाने के लिए रणनीति बनाई जा सके और विश्लेषण के बाद बाजार में एक किफायती और कुशल उत्पाद लाया जा सके।
एक विशिष्ट सेवा के बारे में जानकारी जो कंपनी के वातावरण में स्थापित नहीं है और ग्राहकों द्वारा सूचित की जाती है, उस विशेष सेवा को घर में सुधारने या स्थापित करने के लिए सेवा विभाग में स्थानांतरित की जा सकती है। यह सब चैनलों की सीमा के भीतर प्रभावोत्पादक तरीके से किया जाता है, ताकि यह प्रक्रिया जरूरतों को पूरा कर सके और इन जरूरतों को पूरा करने के लिए कम से कम समय की आवश्यकता हो।
सहयोगी सीआरएम में शामिल हैं:
(ए) विभिन्न प्रकार के संचार चैनलों में ग्राहकों के साथ कुशल संचार प्रदान करना
(b) ग्राहक सेवा लागत को कम करने के लिए ऑनलाइन सेवाएं प्रदान करना
(c) ग्राहकों के साथ बातचीत करते समय ग्राहक की जानकारी तक पहुँच प्रदान करना
घ) हार्वर्ड बिज़नेस स्कूल (क्रैकलॉयर / मिल्स / सीफ़र्ट) के लेखकों द्वारा प्रेरित, सहयोगात्मक सीआरएम उद्योग / व्यापार संबंधों में अग्रणी कुशल उपभोक्ता प्रतिक्रिया और श्रेणी प्रबंधन अवधारणा को सफल करने के लिए नए प्रतिमान भी प्रतीत होते हैं।
कंपनी के विभिन्न विभाग जैसे बिक्री, तकनीकी सहायता और विपणन, ग्राहकों के बारे में उनके द्वारा एकत्रित जानकारी को साझा करते हैं। उद्देश्य ग्राहक सेवा की गुणवत्ता में सुधार करना और ग्राहक निष्ठा बढ़ाना है।
यह कंपनी को सभी संचार चैनलों में ग्राहकों, संभावनाओं, भागीदारों और आंतरिक सहयोगियों के साथ कुशल, उत्पादक बातचीत को सिंक्रनाइज़ करने और प्रबंधित करने की अनुमति देता है। ग्राहकों के दृष्टिकोण को हर लेन-देन के स्तर पर ध्यान दिया जाता है, जिससे ग्राहक को बेहतर सेवा मिल सके। सहयोगात्मक सीआरएम वेब सहयोग को सक्षम करके वेब सेवा लागत को भी कम करता है।
सहयोगात्मक सीआरएम को मोटे तौर पर दो पहलुओं से पहचाना जा सकता है:
(i) सहभागिता प्रबंधन:
यह प्रबंधन प्रक्रिया एक संगठन के भीतर संचार या इंटरैक्शन चैनल प्रक्रिया को डिजाइन करने से संबंधित है जो ग्राहक बातचीत के लिए विशिष्ट है और अंत में दोनों पक्षों के बीच संचार की सीमा को बढ़ाता है।
संचार चैनल ग्राहकों की पसंद पर निर्भर करता है कि उन्हें किस तरह से बातचीत की आवश्यकता होती है। कुछ ग्राहक समय की कमी या संसाधनों की अनुपलब्धता के कारण अधिक आराम की क्षमता या मैनुअल इंटरैक्शन की अनुपलब्धता के कारण फोन और ईमेल के माध्यम से संपर्क करना पसंद करते हैं। उनमें से कुछ यात्रा समय और समय की कमी को कम करने के लिए लाइव ऑनलाइन मीटिंग या वेब मीटिंग करना पसंद करते हैं या शायद वे डेस्क और लेनदेन पर बैठकर अधिक स्पष्ट वास्तविक समय वातावरण पसंद करते हैं।
कुछ ग्राहक एजेंट द्वारा आयोजित सेवाओं के लिए जोर देते हैं जो अक्सर आमने-सामने बातचीत होती है क्योंकि उनका मानना है कि यह तरीका अधिक कुशल और निर्णायक है। बातचीत के इन चैनलों पर निर्भर करता है कि संगठन के लिए ग्राहकों की इन जरूरतों को पूरा करना और उनसे बातचीत की शक्ति बढ़ाने के लिए बातचीत से पहले सीआरएम में इसे लागू करना बहुत महत्वपूर्ण है।
(ii) चैनल प्रबंधन:
इंटरैक्शन माध्यम का विश्लेषण और कार्यान्वयन करने के बाद, चैनलों की शक्ति को बढ़ाने के लिए महत्वपूर्ण है जिसके माध्यम से ग्राहकों से बातचीत की जाती है। चैनल इंटरैक्शन में सुधार के लिए नवीनतम तकनीकी पहलुओं का उपयोग करके ग्राहकों को एक कुशल तरीके से संपर्क करने में मदद कर सकता है और ग्राहकों को समझने के लिए संगठन की मदद करने के लिए उनसे जानकारी इकट्ठा कर सकता है। इसलिए एक संगठन के लिए चैनल की जिम्मेदारियों और कर्तव्यों को स्पष्ट रूप से व्यवस्थित करना महत्वपूर्ण है।
सहयोगी सीआरएम के लाभ:
(ए) चैनलों में मूल्यवान ग्राहक संपर्क को सक्षम करता है।
(बी) ग्राहकों की सेवा लागत में कटौती करने के लिए वेब या ऑनलाइन सहयोग।
(c) ग्राहकों के साथ मल्टी-चैनल इंटरैक्शन को सक्षम करने के लिए कॉल सेंटरों के साथ ग्राहक संपर्क को एकीकृत करता है और समग्र प्रक्रिया को समझने में उनकी मदद करता है।
(d) बेहतर तरीके से सर्वर पर बातचीत के दौरान एकीकृत ग्राहक के विवरण के बारे में बताता है।
यह CRM समाधान ग्राहकों, प्रक्रिया और रणनीतियों और डेटा को एक साथ लाता है ताकि संगठन ग्राहकों की सेवा और अधिक कुशलता से रख सकें।
CRM को अपनाने वाले कंपनी प्रकार:
जिन कंपनियों के पास ग्राहकों से बार-बार व्यापार नहीं होता है, वे सीआरएम से अधिक लाभ नहीं लेंगे। और यह भी कि कई बिक्री और सेवा चैनल प्रदान नहीं करने वाले वॉक-इन ग्राहकों को सीआरएम से बहुत लाभ नहीं होगा। फिर से अगर ग्राहक के साथ दीर्घकालिक संबंध बनाए रखना कंपनी के लिए प्राथमिकता नहीं है, तो यह समझदारी होगी कि सीआरएम में निवेश न करें।
फिर किसे फायदा? ग्राहकों तक पहुँचने के लिए चैनल जितने अधिक हैं और ग्राहकों के साथ स्पर्श बिंदुओं की संख्या उतनी ही अधिक है, सीआरएम इंस्टॉलेशन की आवश्यकता है। कंपनियों में:
(a) बैंकिंग
(b) वित्त
(c) बीमा
(डी) सीआरएम सॉफ्टवेयर स्थापित करने से एयरलाइंस और होटल दूरसंचार और स्वास्थ्य देखभाल लाभ।