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यह लेख सीआरएम परियोजना के कार्यान्वयन में शामिल पांच मुख्य चरणों पर प्रकाश डालता है। चरण हैं: 1. सीआरएम रणनीति का विकास 2. सीआरएम परियोजना बनाएँ 3. विशिष्टता और साथी चयन की आवश्यकता 4. परियोजना कार्यान्वयन 5. प्रदर्शन का मूल्यांकन करें।
चरण # 1. सीआरएम रणनीति विकसित करें:
CRM रणनीति को निम्नानुसार परिभाषित किया जा सकता है:
सीआरएम रणनीति एक उच्च-स्तरीय योजना है जो ग्राहकों से संबंधित लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए लोगों, प्रक्रियाओं और प्रौद्योगिकी को संरेखित करती है।
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स्थिति विश्लेषण:
सीआरएम रणनीति का विकास एक स्थिति विश्लेषण से शुरू होता है। यह विश्लेषण कंपनी की वर्तमान ग्राहक रणनीति का वर्णन, समझने और मूल्यांकन करने के लिए निर्धारित करता है। यह आपके विश्लेषण को निर्देशित करने के लिए एक व्यवस्थित रूपरेखा बनाने में मदद करता है। एक अन्य उपयोगी रूपरेखा ग्राहक रणनीति क्यूब है।
यह आपकी कंपनी के सेवारत बाजार खंडों, बाजार प्रसाद और चैनलों (बाजार के मार्गों) का त्रि-आयामी विश्लेषण है। स्थिति विश्लेषण सवालों के जवाब देता है, 'अब हम कहां हैं? 'और' हम क्यों हैं हम कहाँ हैं? 'घन के तीन आयामों के संदर्भ में।
ग्राहक या खंड:
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हम किस सेगमेंट को निशाना बनाते हैं?
हम किस सेगमेंट में सेवा करते हैं?
हमारे ग्राहक संबंधित विपणन और बिक्री उद्देश्य क्या हैं?
हम ग्राहकों को कितना बेचते हैं?
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वे कितने संतुष्ट हैं?
हमारा बाजार हिस्सा क्या है?
ग्राहक खर्च का हमारा हिस्सा क्या है?
हमारी ग्राहक अधिग्रहण रणनीतियों और रणनीति कितनी प्रभावी हैं?
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हमारे ग्राहक प्रतिधारण रणनीति और रणनीति कितने प्रभावी हैं?
हमारी ग्राहक विकास (क्रॉस-सेल और अप-सेल) रणनीति और रणनीति कितनी प्रभावी हैं?
ग्राहक स्पर्श बिंदु क्या हैं?
हमारे ग्राहक हमारे साथ व्यापार करने के अपने अनुभव के बारे में क्या सोचते हैं?
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हमारी लागत या ग्राहक अनुभव पर सबसे अधिक ग्राहक प्रबंधन प्रक्रियाओं का क्या प्रभाव पड़ता है?
हम अपनी मार्केटिंग, बिक्री और सेवा कार्यों का समर्थन करने के लिए किन तकनीकों का उपयोग करते हैं और वे कितनी अच्छी तरह काम करते हैं?
बाजार प्रसाद:
हम किन उत्पादों की पेशकश करते हैं?
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हमारी ब्रांडिंग रणनीति क्या है?
हमारे प्रसाद कितने प्रसिद्ध हैं?
हम किसका मुकाबला करते हैं?
हम अपने प्रतिस्पर्धियों को क्या फायदे या नुकसान देते हैं?
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हम अपने मूल उत्पाद प्रस्ताव को कैसे बढ़ाएँ और मूल्य जोड़ें?
हमारे प्रसाद से ग्राहकों को क्या लाभ होता है?
हमारे प्रतियोगियों के साथ हमारी कीमतें कैसे तुलना करती हैं?
हमारे मार्जिन क्या हैं?
चैनल:
हम अपने ग्राहकों को प्रत्यक्ष और अप्रत्यक्ष रूप से वितरित करने के लिए किन चैनलों का उपयोग करते हैं?
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कौन से चैनल सबसे प्रभावी हैं?
हमारे पास किस स्तर की चैनल पैठ है?
कौन से चैनल अधिक / कम महत्वपूर्ण होते जा रहे हैं?
हमारे प्रतियोगी कहाँ वितरित करते हैं?
चैनल पार्टनर हमारे साथ व्यापार करने के अपने अनुभव के बारे में क्या सोचते हैं?
चैनल के सदस्य क्या मार्जिन कमाते हैं?
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हमारी लागत या चैनल सदस्य अनुभव पर सबसे अधिक प्रभाव किन चैनल प्रबंधन प्रक्रियाओं पर पड़ता है?
इस ऑडिट के लक्ष्य को कंपनी की ग्राहक रणनीति की ताकत और कमजोरियों के बारे में स्पष्ट जानकारी मिलती है। अधिकारियों, प्रबंधकों, ग्राहक संपर्क लोगों और महत्वपूर्ण रूप से ग्राहकों से डेटा एकत्र किया जा सकता है। व्यावसायिक योजनाओं का अध्ययन किया जा सकता है।
परिणामों में से एक ग्राहक संपर्क मानचित्र हो सकता है, जो सभी ग्राहक स्पर्श बिंदुओं और उन स्पर्श बिंदुओं पर की जाने वाली प्रक्रियाओं की पहचान करता है। आम तौर पर, ग्राहक अनुभव या आपकी खुद की लागतों पर महत्वपूर्ण प्रभाव डालने वाले इंटरैक्शन पुनर्मिलन और / या स्वचालन के लिए प्राथमिक उम्मीदवार बन जाते हैं। एक CRM कार्यान्वयन से आप क्या प्राप्त करना चाहते हैं, इसके बारे में सोचने के लिए ऑडिट स्टार्ट पॉइंट के रूप में काम करेगा।
CRM शिक्षा:
इसे लेकर काफी गलतफहमी है। यदि आप एक CRM कार्यान्वयन पर लगने वाले हैं, तो यह महत्वपूर्ण है कि सभी हितधारकों को इस बात की स्पष्ट जानकारी हो कि CRM क्या दर्शाता है।
आपके आईटी के लोग सोच सकते हैं कि यह एक प्रौद्योगिकी परियोजना है। आपके मार्केटिंग के लोग सोच सकते हैं कि यह बाजार विभाजन के नए दृष्टिकोण के साथ कुछ करना है। आपकी बिक्री के लोग सोच सकते हैं कि यह ग्राहक रिकॉर्ड के लिए एक नए केंद्रीकृत डेटाबेस के बारे में है।
शिक्षा में लोगों को उनकी गलतफहमियों के आधार पर, किसी भी आशंका को दूर करने और उन लोगों की भागीदारी को प्रोत्साहित करने के दोहरे लाभ हैं, जिनकी नौकरियों पर प्रभाव पड़ सकता है। शिक्षा हितधारकों को अपने कार्यस्थल में सुधार के अवसरों की पहचान करने में सक्षम बनाती है। बहुत कम शैक्षिक कार्यक्रम उपलब्ध हैं।
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इंस्टीट्यूट ऑफ डायरेक्ट मार्केटिंग परिचयात्मक अध्ययन सामग्री का एक सूट प्रदान करता है, अमेरिकन मार्केटिंग एसोसिएशन ट्यूटोरियल सामग्री की एक संकीर्ण श्रृंखला प्रकाशित करता है, लेकिन चार्टर्ड इंस्टीट्यूट ऑफ मार्केटिंग कुछ भी नहीं प्रदान करता है। कुछ सबसे अमीर संसाधन ऑनलाइन सीआरएम समुदायों में पाए जाने हैं - सीआरएम में साझा हित के आसपास स्वयं सहायता समूह।
बेहतर वेबसाइटों में से कुछ www (dot) customerthink (dot) com (पूर्व में www (dot) crmguru (dot) com), www (dot) mycustomer (dot) com (पूर्व में www (dot) dot अंतर्दृष्टिexec (डॉट com), और हैं इससे पहले www (डॉट) crmforum (डॉट) कॉम), www (डॉट) शेयरइनसाइट्स (डॉट) कॉम, www (डॉट) eccs (डॉट) यूके (डॉट) कॉम, सर्चक्रैम (डॉट) टेकटार्ट (डॉट कॉम), www (डॉट) ) crm2day (डॉट) कॉम, www (डॉट) crmdirectory (डॉट) कॉम और www (डॉट) इंटेलिजेंट सरप्राइज़ (डॉट) कॉम। सीआरएम विक्रेता केस इतिहास प्रकाशित करते हैं जो आपको एक अच्छा विचार दे सकता है कि क्या संभव है। वैकल्पिक रूप से, आप इस पुस्तक का उपयोग कर सकते हैं!
CRM विज़न विकसित करें:
आपकी CRM दृष्टि उच्च-स्तरीय स्टेटमेंट है कि CRM आपके व्यवसाय को कैसे बदलेगा क्योंकि यह ग्राहकों से संबंधित है। सॉफ्टवेयर-ए-ए-सर्विस (सास) कंपनी, बिक्री-बल (डॉट) कॉम, सीआरएम विज़न के कई उदाहरण प्रदान करता है।
हम अपने सदस्यों के साथ अपने हितों का प्रतिनिधित्व करने और मोटरिंग, यात्रा और घर में उच्च मूल्य, सुरक्षा और मन की शांति के लिए उनकी जरूरतों को पूरा करने के लिए एक विश्वास-आधारित संबंध में काम करेंगे।
क) एक समय में रिश्तों को एक कप पोषण देना। एक ग्राहक अनुभव को वितरित करें जो लगातार हर बाजार में उत्साह से संतुष्ट ग्राहकों को विकसित करता है जिसमें हम व्यापार करते हैं।
b) सभी स्पर्श बिंदुओं पर व्यक्तिगत अनुभव बनाकर और ग्राहकों की आवश्यकताओं की आशा करके और अनुकूलित ऑफ़र प्रदान करके मूल्यवान ग्राहकों के साथ दीर्घकालिक संबंध बनाए और बनाए रखें।
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c) प्रत्येक उपयोगकर्ता को सफल बनाने से ज्यादा महत्वपूर्ण कुछ नहीं है। (यह बिक्री बल कॉम की अपनी CRM दृष्टि है।) CRM विज़न आपकी CRM रणनीति को आकार और दिशा देता है। सीआरएम विज़न वरिष्ठ प्रबंधन का दृष्टिकोण हो सकता है, जो कि वे शिक्षा प्रक्रिया से सीखे थे, उसके आधार पर, या यह एक व्यापक विज़निंग प्रक्रिया का उत्पाद हो सकता है जो आपकी कंपनी के अधिक सदस्यों, शायद ग्राहकों और भागीदारों को भी शामिल करता है। दृष्टि अंततः औसत दर्जे का सीआरएम परिणामों के विकास का मार्गदर्शन करेगी।
प्राथमिकताएँ निर्धारित करना:
सीआरएम परियोजनाएं उनके दायरे में भिन्न होती हैं और आपके व्यवसाय के एक या अधिक ग्राहक-सामना करने वाले हिस्सों - बिक्री, विपणन या सेवा पर छू सकती हैं। कार्रवाई के लिए स्पष्ट प्राथमिकताएं, आम तौर पर लागत में कमी या बढ़ाया ग्राहक अनुभव पर केंद्रित होती है, स्थिति विश्लेषण से बाहर हो सकती है, लेकिन अधिक समय और बहस अक्सर आवश्यक होती है।
प्राथमिकता उन परियोजनाओं को दी जा सकती है जो त्वरित जीत, तेज रिटर्न या कम लागत वाली हैं। लंबी अवधि की प्राथमिकताएं लागू करने में अधिक कठिन साबित हो सकती हैं। उदाहरण के लिए, आप अपनी संभावित लाभप्रदता के आधार पर ग्राहकों के एक नए विभाजन को प्राथमिकता देना चाह सकते हैं।
उस परिणाम के लिए एक बाधा ग्राहकों को बेचने, विपणन और सेवा की लागत का पता लगाने में आपकी कंपनी की अक्षमता होगी। नया विभाजन करने से पहले आपको गतिविधि-आधारित लागत प्रणाली के कार्यान्वयन को प्राथमिकता देनी पड़ सकती है।
लक्ष्य और उद्देश्य स्थापित करें:
लक्ष्य और उद्देश्य दूरदर्शिता और प्रक्रियाओं को प्राथमिकता देने से उभरते हैं। यद्यपि शब्द 'लक्ष्य' और 'उद्देश्य' समानार्थी रूप से उपयोग किए जाते हैं, हम एक गुणात्मक परिणाम का उल्लेख करने के लिए 'लक्ष्य' शब्द का उपयोग करते हैं और 'उद्देश्य' एक औसत दर्जे के परिणाम को संदर्भित करते हैं। उदाहरण के लिए, एक CRM लक्ष्य नए ग्राहकों को प्राप्त करने के लिए हो सकता है।
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एक संबंधित सीआरएम उद्देश्य अगले वित्तीय वर्ष की चौथी तिमाही तक 200 अतिरिक्त लीड उत्पन्न करना हो सकता है। सीआरएम लक्ष्य आम तौर पर तीन व्यापक क्षेत्रों में क्लस्टर करते हैं: ग्राहकों की संतुष्टि या वफादारी को बढ़ाना, राजस्व में वृद्धि या लागत को कम करना। इस समय बनाए गए मापन योग्य उद्देश्य बाद में सीआरएम कार्यान्वयन के प्रदर्शन का मूल्यांकन करने के लिए काम करेंगे।
लोगों की पहचान, प्रक्रिया और प्रौद्योगिकी आवश्यकताएँ:
अगला कदम उन लोगों की पहचान करने की प्रक्रिया शुरू करना है, जिन्हें प्राप्त करने के लिए लक्ष्यों और उद्देश्यों के लिए प्रक्रिया और प्रौद्योगिकी आवश्यकताओं की आवश्यकता है। परियोजना के सामने आने के बाद आप बार-बार इन मामलों पर लौटेंगे, लेकिन इस स्तर पर आपको उन परिवर्तनों के बारे में एक सामान्य विचार की आवश्यकता है जो कि आवश्यक हैं ताकि आप लागतों की पहचान करना और एक व्यावसायिक मामले का निर्माण शुरू कर सकें। यदि आपका लक्ष्य क्रॉस-सेलिंग अवसरों को बढ़ाना है, तो आपको सही सवाल पूछने, इंजीनियरिंग के नए अवसर प्रबंधन प्रक्रिया और बिक्री-बल स्वचालन सॉफ्टवेयर प्राप्त करने के लिए प्रशिक्षण बिक्री लोगों में निवेश करने की आवश्यकता हो सकती है।
व्यवसाय का मामला विकसित करें:
व्यावसायिक मामला CRM कार्यान्वयन की लागत और लाभों के आसपास बनाया गया है और इस प्रश्न का उत्तर देता है: should हमें इस CRM परियोजना में निवेश क्यों करना चाहिए? 'व्यवसाय का मामला लागत और राजस्व दोनों को देखता है।
सीआरएम कार्यान्वयन कई तरीकों से अतिरिक्त राजस्व उत्पन्न कर सकते हैं:
a) अवसर की संभावना के लिए संदिग्ध से अधिक लीड का रूपांतरण
b) अधिक क्रॉस-सेलिंग और अप-सेलिंग
ग) अधिक सटीक उत्पाद मूल्य निर्धारण
घ) ग्राहकों की संतुष्टि और प्रतिधारण के उच्च स्तर
ई) वर्ड-ऑफ-माउथ प्रभाव के उच्च स्तर
च) विपणन अभियानों से अधिक लीड और / या बिक्री
छ) अधिक प्रभावी बिक्री प्रक्रियाओं से वृद्धिशील बिक्री। लागत को कम किया जा सकता है:
h) लीड पीढ़ी और योग्यता में सुधार हुआ
i) ग्राहक अधिग्रहण की कम लागत
j) अधिक कुशल खाता प्रबंधन
k) विपणन अभियानों में कम अपशिष्ट
एल) ग्राहक सेवा की लागत में कमी
एम) अधिक कुशल फ्रंट-ऑफिस प्रक्रियाएं।
हालांकि, इन लाभों को सीआरएम कार्यान्वयन की लागतों के खिलाफ मूल्यांकन करने की आवश्यकता है। सीआरएम परियोजना की लागत सीआरएम सॉफ्टवेयर की लागत से अधिक हो सकती है। सिस्टम इंटीग्रेशन, इंफ्रास्ट्रक्चर कॉस्ट, नया डेस्कटॉप, लैपटॉप या हैंड हेल्ड डिवाइसेस, सॉफ्टवेयर कॉन्फिगरेशन, डेटा मॉडलिंग, बीटा-टेस्टिंग, हेल्प डेस्क सपोर्ट, चेंज मैनेजमेंट, प्रोजेक्ट मैनेजमेंट, प्रोसेस रीइंजीनियरिंग, सॉफ्टवेयर अपग्रेड, ट्रेनिंग एंड कंसल्टेंसी से अतिरिक्त लागत लग सकती है। सेवाओं, अकेले अपने नियमित काम से अपने स्वयं के स्टाफ के सदस्यों को बदलने का अवसर खर्च करते हैं। एक साधारण सीआरएम परियोजना के लिए आईटी लागत कुल परियोजना लागत का एक चौथाई प्रतिनिधित्व कर सकती है; एक जटिल परियोजना के लिए आईटी लागत कुल परियोजना लागत के दसवें हिस्से के रूप में धीमी हो सकती है।
कुछ व्यावसायिक मामले प्रौद्योगिकी लागत को अनदेखा करने में सक्षम हैं। ओरेकल और एसएपी से उद्यम सॉफ्टवेयर का उपयोग करने वाली कई कंपनियां पहले से ही अपनी समावेशी लाइसेंस फीस में सीआरएम मॉड्यूल के लिए भुगतान कर रही हैं। एक लाइसेंस प्राप्त एसएपी उपयोगकर्ता, उदाहरण के लिए, केवल बैक ऑफिस कार्यों के लिए एंटरप्राइज़ सॉफ़्टवेयर का उपयोग कर सकता है। हालांकि, लाइसेंस शुल्क कंपनी को एंटरप्राइज़ सूट के सीआरएम मॉड्यूल का उपयोग करने की अनुमति देता है। कोई अतिरिक्त लाइसेंस लागत नहीं है, हालांकि अप्रयुक्त सीआरएम मॉड्यूल पर स्विच करने के लिए पर्याप्त अनुकूलन और कार्यान्वयन लागत हो सकती है।
अन्य कंपनियां जो अपने स्वयं के हार्डवेयर पर सॉफ़्टवेयर स्थापित करने के बजाय, सास दृष्टिकोण के माध्यम से सीआरएम को तैनात करने का चुनाव करती हैं, सीआरएम सॉफ्टवेयर को परिचालन व्यय के रूप में मानते हैं। वे बस सॉफ्टवेयर लागत का इलाज करते हैं, जो एक प्रति-उपयोगकर्ता मासिक शुल्क पर आधारित है, एक परिचालन व्यय के रूप में, जो विपणन, बिक्री या सेवा बजट के लिए आवंटित किया जा सकता है।
इनमें से कई लागत और लाभ मापने योग्य हैं, लेकिन कुछ महत्वपूर्ण रणनीतिक लाभ होने की भी संभावना है, जो मूल्य के लिए बहुत कठिन हैं, उदाहरण के लिए, व्यवसाय करने के ग्राहक-केंद्रित तरीके का विकास, बेहतर ग्राहक अनुभव, में बदलाव के लिए बेहतर जवाबदेही बाजार या प्रतिस्पर्धी वातावरण, व्यापार सिलोस के बीच अधिक जानकारी साझा करना, बेहतर ग्राहक सेवा, ग्राहकों के साथ अधिक सामंजस्यपूर्ण संबंध और सूचना-आधारित प्रतिस्पर्धात्मक लाभ का विकास।
व्यावसायिक मामले को प्रस्तावित समाधान के आर्थिक जीवन के बराबर अवधि का होना चाहिए। यह विशेष रूप से महत्वपूर्ण है जब विभिन्न कार्यान्वयन मॉडल जैसे कि ऑन-प्रिमाइसेस सीआरएम और सास (सॉफ्टवेयर- ए-ए-सर्विस) की तुलना की जाती है। हालांकि इन दोनों दृष्टिकोणों की अपफ्रंट लागत बहुत भिन्न होती है, स्वामित्व की कुल लागत 3-4 वर्ष की अवधि में भी समाप्त हो सकती है।
चरण # 2. सीआरएम परियोजना बनाएँ:
मूलाधार:
CRM रणनीति बनाने के बाद अगले चरण में CRM कार्यान्वयन के लिए नींव बनाना शामिल है।
हितधारकों की पहचान करें:
पहला कदम हितधारकों की पहचान करना है। हितधारकों में परिवर्तन से प्रभावित होने वाली कोई भी पार्टी शामिल होगी - इसमें वरिष्ठ प्रबंधन, किसी नई प्रणाली के उपयोगकर्ता, विपणन कर्मचारी, विक्रेता, ग्राहक सेवा एजेंट, चैनल भागीदार, ग्राहक और आईटी विशेषज्ञ शामिल हो सकते हैं। CRM प्रोजेक्ट में उनकी भागीदारी भविष्य के कुछ बिंदुओं पर आवश्यक हो सकती है।
शोध बताते हैं कि परिवर्तन से प्रभावित पक्षों की प्रारंभिक भागीदारी प्रतिरोध के बाद की खाली समस्याओं को पूर्व में मदद करती है। वेंडर का अनुभव बताता है कि वरिष्ठ प्रबंधन की प्रारंभिक भागीदारी और भागीदारी एक अधिक सफल कार्यान्वयन को बढ़ावा देने की संभावना है।
सिस्टम उपयोगकर्ता महत्वपूर्ण हितधारक हैं। नई प्रौद्योगिकियों के कार्यान्वयन में सिस्टम उपयोगकर्ताओं को शामिल करने का महत्व फ्रेड डेविस और अन्य द्वारा किए गए अनुसंधान द्वारा प्रबलित है। डेविस ने पाया कि एक नई तकनीक का उपयोग करने का इरादा प्रौद्योगिकी के कथित सहजता और प्रौद्योगिकी की कथित उपयोगिता से अनुमान लगाया जाता है।
यह प्रौद्योगिकी स्वीकृति मॉडल में व्यक्त किया गया है जो डेविस के प्रारंभिक कार्य के बाद से काफी परीक्षण और मान्यता के अधीन है। उपयोगकर्ता हितधारकों का प्रारंभिक जुड़ाव यह सुनिश्चित करने में मदद कर सकता है कि प्रौद्योगिकी को उपयोगकर्ताओं द्वारा उपयोग में आसान और उपयोगी दोनों माना जाता है।
पहचान प्रबंधन आवश्यकताओं की पहचान करें:
यहां तक कि छोटे सीआरएम प्रोजेक्ट भी परिवर्तन प्रबंधन के संदर्भ में चुनौतीपूर्ण साबित हो सकते हैं। एक बिक्री-बल स्वचालन परियोजना में उन आंकड़ों को केंद्रीकृत करना शामिल हो सकता है जो वर्तमान में व्यक्तिगत प्रतिनिधियों के कंप्यूटरों पर रखे जाते हैं और उस जानकारी को टीम में सभी के लिए उपलब्ध कराते हैं। प्रतिनिधियों को साझा करना सीखना होगा। वितरित विक्रय-बल में, ये प्रतिनिधि शायद एक-दूसरे से मिले भी नहीं होंगे। यदि उन्हें अपनी बिक्री पद्धति को भी बदलना है, तो रिकॉर्ड रखने और रिपोर्ट करने की आदतों में, कुछ चिंताएं हो सकती हैं, अगर एकमुश्त प्रतिरोध नहीं।
सलाहकार बूज़ एलेन एंड हैमिल्टन के अनुसार, 'नेतृत्व वाली टीमें जो मानव पक्ष में बदलाव के लिए योजना बनाने में विफल रहती हैं, वे अक्सर खुद को आश्चर्यचकित करती हैं कि उनकी सबसे अच्छी योजनाएँ क्यों धरी की धरी रह जाती हैं'। वे टॉप-डाउन नेतृत्व और नीचे-ऊपर दोनों के संदर्भ में परिवर्तन का वर्णन करते हैं। buy-in, जैसा कि जॉन कोटर करता है जिसके प्रबंधन में बदलाव के लिए आठ-चरणीय दृष्टिकोण व्यापक रूप से उद्धृत और तैनात किया गया है।
आठ चरण इस प्रकार हैं:
1. तात्कालिकता की भावना पैदा करें ताकि लोगों को लगने लगे कि 'हमें कुछ करना चाहिए'
2. बदलाव के प्रयास को चलाने के लिए एक मार्गदर्शक टीम को एक साथ रखें
3. दृष्टि को सही करें और सहायक रणनीतियों का निर्माण करें
4. खरीद-इन के लिए संवाद करें
5. परिवर्तन के लिए संगठनात्मक बाधाओं को हटाकर सशक्त कार्रवाई
6. निंदक, निराशावाद और संशयवाद को फैलाने के लिए अल्पकालिक जीत का उत्पादन करें
7. हार न मानें, लेकिन ड्राइविंग में बदलाव और दृष्टि को बढ़ावा देते रहें
संगठनात्मक संस्कृति reshaping द्वारा परिवर्तन छड़ी बनाओ। कोटर ने जोर दिया कि सफल परिवर्तन प्रबंधन कार्यक्रम एक देखने-महसूस-परिवर्तन दृष्टिकोण को अपनाते हैं। परिवर्तन लाने के लिए न केवल लोगों को परिवर्तन की आवश्यकता को देखना आवश्यक है, बल्कि उन्हें भावनात्मक रूप से इतना लग रहा है कि वे बदलना चाहते हैं। वह प्रोग्रामर की दृष्टि और रणनीतियों के साथ भावनात्मक जुड़ाव के महत्व पर जोर देता है।
संगठनात्मक संस्कृति:
संगठनात्मक संस्कृति का विचार कई वर्षों से है। रोजमर्रा की भाषा में, संगठनात्मक संस्कृति वह है जिसका वर्णन तब किया जाता है जब कोई व्यक्ति इस प्रश्न का उत्तर देता है कि 'यहां काम करना कैसा है? 'और अधिक औपचारिक रूप से, संगठनात्मक संस्कृति को परिभाषित किया जा सकता है: साझा मूल्यों और विश्वासों का एक पैटर्न जो व्यक्तियों को संगठनात्मक कामकाज को समझने में मदद करता है और इस प्रकार उन्हें संगठन में व्यवहार के मानदंडों के साथ प्रदान करता है।
अनिवार्य रूप से, संगठनात्मक संस्कृति को व्यापक रूप से साझा और दृढ़ता से आयोजित मूल्यों को शामिल करने के लिए समझा जाता है। ये मूल्य व्यक्तिगत और पारस्परिक व्यवहार के पैटर्न में परिलक्षित होते हैं, जिसमें व्यापारिक नेताओं का व्यवहार शामिल है, और संगठन के मानदंडों, प्रतीकों, अनुष्ठानों और औपचारिक प्रणालियों में व्यक्त किया गया है।
कई अध्ययनों से संकेत मिलता है कि संगठनात्मक संस्कृति व्यावसायिक प्रदर्शन को प्रभावित करती है। हाल के शोध से यह भी पता चला है कि संगठनात्मक संस्कृति सीआरएम सफलता का एक भविष्यवक्ता है। Adhocracy, प्रतिस्पर्धी मूल्यों में चार संगठनात्मक संस्कृतियों में से एक की पहचान की
परियोजना प्रबंधन आवश्यकताओं की पहचान करें:
सीआरएम कार्यान्वयन परियोजना प्रबंधन कौशल पर काफी मांग रख सकते हैं। एक CRM प्रोजेक्ट प्लान उन चरणों को मंत्र देता है जो आपको उस समय से मिलेंगे जहाँ आप (ग्राहक रणनीति स्थिति विश्लेषण) जहाँ आप (CRM दृष्टि, लक्ष्य और उद्देश्य), समय पर और बजट के भीतर होना चाहते हैं।
सीआरएम कार्यक्रम निदेशक आमतौर पर परियोजना प्रबंधन की भूमिका निभाता है, लेकिन कभी-कभी यह एक सलाहकार के लिए आउटसोर्स किया जाता है। एक प्रोजेक्ट प्लान प्रदर्शन किए जाने वाले कार्यों को निर्धारित करता है, जिस क्रम में उन्हें निष्पादित किया जाना है, प्रत्येक कार्य को करने के लिए आवश्यक संसाधन (लोगों और धन सहित) और प्रत्येक कार्य से डिलिवरेबल्स।
महत्वपूर्ण सफलता कारकों की पहचान करें:
महत्वपूर्ण सफलता कारक (CSF) प्रोजेक्ट सफलता को कम आंकने वाले 'हव्स' हैं। महत्वपूर्ण सफलता कारकों को इस प्रकार परिभाषित किया जा सकता है: CSF गुण और चर हैं जो व्यावसायिक परिणामों को महत्वपूर्ण रूप से प्रभावित कर सकते हैं। सीआरएम सलाहकार और विक्रेता सीएसएफ पर राय की एक श्रृंखला प्रदान करते हैं, निम्नलिखित का उल्लेख करते हैं: एक स्पष्ट ग्राहक रणनीति जो आपकी कंपनी की पेशकश, बाजार और चैनलों को परिभाषित करती है; एक संगठनात्मक संस्कृति जो समन्वय और सूचना को बढ़ावा देती है - व्यावसायिक इकाइयों में साझा करना; सीआरएम सफलता के रूप में क्या मायने रखता है की एक सहमत परिभाषा; सीआरएम प्रोग्रामर के उद्देश्यों की कार्यकारी प्रायोजन; उचित, सटीक, समय पर और उपयोग करने योग्य ग्राहक से संबंधित जानकारी की उपलब्धता और उपयोग; केवल तकनीक ही नहीं, लोगों और मुद्दों पर स्पष्ट ध्यान केंद्रित करना; त्वरित जीत के साथ छोटी शुरुआत करना जो कि कंपनी के भीतर सफलता की कहानियों के रूप में प्रचारित किया जाता है; लागत या ग्राहक अनुभव के लिए प्रमुख प्रभाव डालने वाली प्रक्रियाओं को स्वचालित करने पर ध्यान केंद्रित करना; कार्यक्रम योजना और रोल-आउट में सभी हितधारकों, जिसमें अंतिम उपयोगकर्ता और ग्राहक शामिल हैं, की सगाई।
सीआरएम सीएसएफ के बहुत कम स्वतंत्र अध्ययन हुए हैं। लुइस मेंडोज़ा और उनके सहयोगियों ने CSF का गुणात्मक अध्ययन किया जिसमें 13 CSF और 55 संबद्ध मेट्रिक्स की पहचान करने वाले आठ विशेषज्ञ न्यायाधीशों का एक पैनल शामिल था, जो CRM रणनीति के लोगों, प्रक्रिया और प्रौद्योगिकी पहलुओं को कवर करते थे।
एक जोखिम प्रबंधन योजना विकसित करें:
यह दावा किया गया है कि बड़ी संख्या में सीआरएम परियोजनाएं, शायद दो तिहाई के रूप में कई विफल हो जाती हैं। बेशक, विफलता के कई संभावित कारण हो सकते हैं, अपर्याप्त परियोजना प्रबंधन से लेकर नई तकनीकों को अपनाने के लिए अंतिम-उपयोगकर्ताओं के प्रतिरोध तक। इस स्तर पर, आप वांछित परिणामों को प्राप्त करने के लिए प्रमुख जोखिमों की पहचान करने की कोशिश करेंगे।
एक बार पहचानने के बाद, आप जोखिम न्यूनीकरण रणनीतियों और आकस्मिक योजनाओं को लागू करना शुरू कर सकते हैं। जैसा कि आप उम्मीद करेंगे, कुछ जोखिम ऊपर बताए गए CSF की अनुपस्थिति को दर्शाते हैं। गार्टनर सीआरएम विफलता के कई सामान्य कारणों का नाम देता है: प्रबंधन जिसमें ग्राहक की कम समझ या भागीदारी होती है; पुरस्कार और प्रोत्साहन जो पुराने, गैर-ग्राहक उद्देश्यों से बंधे हैं; संगठनात्मक संस्कृति जो ग्राहक केंद्रित नहीं है; ग्राहकों से सीमित या कोई इनपुट नहीं; यह सोचकर कि प्रौद्योगिकी इसका समाधान है; विशेष रूप से डिज़ाइन किए गए, पारस्परिक रूप से मजबूत प्रक्रियाओं की कमी; खराब गुणवत्ता वाले ग्राहक डेटा और जानकारी; विभागीय पहलों और परियोजनाओं के बीच थोड़ा समन्वय; अंतिम होने वाली सीआरएम टीम का निर्माण, और टीम में व्यावसायिक कर्मचारियों की कमी है; कोई उपाय या लाभों की निगरानी और परीक्षण की कमी।
जोखिम शमन रणनीति इन जोखिमों के प्रति आपकी प्रतिक्रिया है। चलो प्रबंधन के जोखिम को कम या कोई ग्राहक समझ नहीं लेते हैं। आप इस पर कैसे प्रतिक्रिया दे सकते हैं? ऐसी बहुत सी चीजें हैं जो आप कर सकते हैं -प्रबंधन, फ्रंट-लाइन सेवारत ग्राहकों (मैकडॉनल्ड्स के कार्यकारी अधिकारी ऐसा कर सकते हैं) में काम कर सकते हैं, सप्ताह में कम से कम एक घंटे के लिए केंद्र की बातचीत को सुन सकते हैं या अपने स्वयं के और प्रतिस्पर्धी संगठनों की दुकान कर सकते हैं।
चरण # 3. विशिष्टता और साथी चयन की आवश्यकता:
CRM प्रोजेक्ट फ़ाउंडेशन बनाने के बाद, अगले चरण में आवश्यकताओं को निर्दिष्ट करना और उपयुक्त भागीदारों का चयन करना शामिल है।
प्रक्रिया मानचित्रण और शोधन:
चरण 3 का पहला काम व्यावसायिक प्रक्रियाओं की पहचान करना है, जिन पर ध्यान देने की आवश्यकता है - उन्हें अधिक प्रभावी या कुशल बनाना या उन्हें स्वचालन के लिए उम्मीदवारों के रूप में चिह्नित करना। व्यावसायिक प्रक्रियाओं को निम्नानुसार परिभाषित किया जा सकता है: एक व्यावसायिक प्रक्रिया वांछित परिणाम प्राप्त करने के लिए लोगों और / या प्रौद्योगिकी द्वारा की गई गतिविधियों का सेट है। अधिक सरलता से कहें, तो व्यावसायिक प्रक्रियाएं आपकी कंपनी द्वारा की जाने वाली चीजें हैं। प्रक्रियाओं को कई तरीकों से वर्गीकृत किया जा सकता है: ऊर्ध्वाधर और क्षैतिज; सामने और पीछे का कार्यालय; प्राथमिक और माध्यमिक।
कार्यक्षेत्र प्रक्रियाएं वे हैं जो पूरी तरह से एक व्यावसायिक फ़ंक्शन के भीतर स्थित हैं। उदाहरण के लिए, ग्राहक अधिग्रहण प्रक्रिया पूरी तरह से विपणन विभाग के भीतर हो सकती है।
क्षैतिज प्रक्रियाएं क्रॉस-फंक्शनल हैं। नई उत्पाद विकास प्रक्रियाएं आमतौर पर क्षैतिज और अवधि बिक्री, विपणन, वित्त और अनुसंधान और विकास कार्य हैं। फ्रंट-ऑफिस (या फ्रंट-स्टेज) प्रक्रिया वे हैं जो ग्राहकों का सामना करते हैं। शिकायतों से निपटने की प्रक्रिया एक उदाहरण है।
बैक-ऑफिस (या बैक-स्टेज) प्रक्रियाएं ग्राहकों के लिए अदृश्य हैं, उदाहरण के लिए, खरीद प्रक्रिया। कई प्रक्रियाएं सामने और पीछे के दोनों कार्यालयों में फैल जाती हैं: ऑर्डर-पूर्ति प्रक्रिया एक उदाहरण है। उस प्रक्रिया का हिस्सा लेने वाला ऑर्डर फ्रंट-ऑफिस में बैठता है। प्रोडक्शन शेड्यूलिंग पार्ट बैक-ऑफिस है। प्राथमिक और माध्यमिक प्रक्रियाओं के बीच एक अंतर भी किया जाता है।
प्राथमिक प्रक्रियाओं में कंपनियों के लिए प्रमुख लागत निहितार्थ हैं या, ग्राहक अनुभव, प्रमुख राजस्व निहितार्थ पर उनके प्रभाव को देखते हुए। कूरियर संगठनों में रसद प्रक्रिया - पैकेज लेने से, पैकेज को स्थानांतरित करने से, पैकेज देने तक - व्यवसाय के लागत आधार का लगभग 90 प्रतिशत बनता है, और इसलिए यह एक प्राथमिक प्रक्रिया है। ग्राहक जो महत्वपूर्ण है उस पर एक अलग दृष्टिकोण रख सकते हैं। वे आमतौर पर बैक-ऑफिस प्रक्रियाओं की परवाह नहीं करते हैं।
वे उन प्रक्रियाओं की परवाह करते हैं जो उन्हें छूती हैं। बीमा उद्योग में ये दावे प्रक्रिया, पॉलिसी नवीनीकरण प्रक्रिया और नई नीति खरीद प्रक्रिया हैं। कूरियर व्यवसाय में वे पिक-अप, डिलीवरी और ट्रैकिंग प्रक्रियाएं हैं।
माध्यमिक प्रक्रियाओं में लागत या राजस्व के लिए मामूली प्रभाव पड़ता है, या ग्राहक अनुभव पर बहुत कम प्रभाव पड़ता है। स्ट्रेटेजिक सीआरएम का लक्ष्य एक ऐसे संगठन का निर्माण करना है, जो अपने प्रतिद्वंद्वियों की तुलना में लगातार बेहतर ग्राहक मूल्य बनाने और वितरित करने के लिए बनाया गया हो। ग्राहकों के लिए मूल्य बनाने वाली डिजाइनिंग प्रक्रियाएं इस परिणाम के लिए स्पष्ट रूप से महत्वपूर्ण हैं। 3M का मिशन 'अनसुलझी समस्याओं को हल करने के लिए अभिनव रूप से' है।
यह नए उत्पाद विकास प्रक्रियाओं के माध्यम से होता है जो अच्छे विचारों की पहचान करने और उन्हें जल्दी बाजार में लाने के लिए तैयार किए जाते हैं। 3 एम के लिए, नवाचार प्रक्रिया एक प्राथमिक प्रक्रिया है जो कंपनी को अपने प्रतिद्वंद्वियों से खुद को अलग करने में सक्षम बनाती है। ऑपरेशनल सीआरएम में कंपनी की बिक्री, विपणन और सेवा प्रक्रियाओं का स्वचालन शामिल है, और आमतौर पर विश्लेषणात्मक सीआरएम के समर्थन की आवश्यकता होती है।
डेटा समीक्षा और गैप विश्लेषण:
ध्यान देने की आवश्यकता वाली प्रक्रियाओं की पहचान करने के बाद, अगला कदम CRM कार्यान्वयन के लिए डेटा आवश्यकताओं की समीक्षा करना और कमियों की पहचान करना है। रणनीतिक सीआरएम ग्राहक-संबंधित डेटा का उपयोग करता है ताकि यह पता लगाया जा सके कि अधिग्रहण, प्रतिधारण और विकास के लिए कौन से ग्राहकों को लक्षित करना है, और उन्हें क्या पेशकश करना है।
ऑपरेशनल CRM व्यवसाय के रोज़मर्रा के कामकाज में ग्राहक-संबंधित डेटा का उपयोग करता है, उदाहरण के लिए संपर्क केंद्र में बिलिंग प्रश्नों से निपटने या विपणन विभाग में बढ़ते अभियानों के लिए। विश्लेषणात्मक CRM ग्राहक-संबंधित डेटा का उपयोग 'जैसे हमारे सबसे लाभदायक ग्राहक' और 'कौन से ग्राहकों को मंथन करने की संभावना है' जैसे सवालों के जवाब देने के लिए करता है? सहयोगी CRM ग्राहक-संबंधित डेटा का उपयोग चैनल भागीदारों को उनके संचार को अधिक सटीक रूप से लक्षित करने में सक्षम करने के लिए करता है।
मूलभूत मुद्दे कंपनियों से पूछना है: रणनीतिक, परिचालन, विश्लेषणात्मक और सहयोगात्मक सीआरएम उद्देश्यों के लिए हमें किस ग्राहक से संबंधित डेटा की आवश्यकता है? कार्यक्रम टीम के सदस्यों को सवाल का जवाब देने के लिए अच्छी तरह से रखा जाना चाहिए कि 'क्या जानकारी की आवश्यकता है? 'उदाहरण के लिए, कार्यक्रम टीम के मार्केटिंग लीड से इवेंट-आधारित अभियान चलाने वाले प्रत्यक्ष विपणक की सूचना आवश्यकताओं की सराहना की जाएगी।
आमतौर पर, ये विपणक ग्राहक समूह द्वारा टूटे हुए पिछले मेलों की प्रतिक्रिया दरों को जानना चाहते हैं, उन ऑफ़र की सामग्री, डाक द्वारा प्राप्त बिक्री और आइटमों की संख्या फिर से बंद हो गई। वे चयनित लक्ष्यों के नाम और पते, उनकी पसंदीदा संचार विधि (मेल? ई-मेल? फोन?) जानना चाहते हैं, उनके पसंदीदा रूप को प्रणाम करना (पहला नाम? श्री? सुश्री?) और जो ऑफ़र रहा है। अतीत में सफल। एक वैश्विक व्यापार जगत में, सांस्कृतिक संबंधों का सम्मान करना महत्वपूर्ण है।
CRM प्रोजेक्ट की योजना बनाने के इस चरण में, आप CRM उद्देश्यों के लिए आवश्यक डेटा की पहचान कर रहे हैं और इन उद्देश्यों के लिए उपलब्ध डेटा की एक सूची बना रहे हैं। जो उपलब्ध है और जिसकी आवश्यकता है, उसके बीच का अंतर काफी महत्वपूर्ण हो सकता है।
सीआरएम उद्देश्यों और कुछ भविष्य के बिंदु पर उपयोगी हो सकने वाली सूचनाओं के बीच आवश्यक जानकारी के बीच 'जरूरत-से-पता' और 'जैसे-से-पता' के बीच एक उपयोगी अंतर किया जा सकता है। ग्राहकों से संबंधित डेटाबेस के विकास और रखरखाव की लागत को देखते हुए, कंपनियों को डेटा आवश्यकताओं की स्क्रीनिंग में कठोर होना चाहिए।
प्रस्ताव के लिए अनुरोध लिखें (RFP):
प्रस्तावों के लिए कॉल करने से पहले आपको एक विस्तृत आरएफपी लिखना होगा। यह दस्तावेज़ मानक बन जाता है जिसके विरुद्ध विक्रेताओं के प्रस्तावों का मूल्यांकन किया जाता है। यह CRM प्रोग्राम के बारे में आपकी सोच को सारांशित करता है और इच्छुक पार्टियों को संरचित तरीके से जवाब देने के लिए आमंत्रित करता है।
RFP की विशिष्ट सामग्री में शामिल हैं:
1. उत्तरदाताओं को निर्देश
2. कंपनी की पृष्ठभूमि
3. सीआरएम विजन और रणनीति
4. सामरिक, परिचालन, विश्लेषणात्मक और सहयोगी सीआरएम आवश्यकताओं
5. प्रक्रिया मुद्दे:
ए। ग्राहक बातचीत मानचित्रण
ख। प्रक्रिया फिर से इंजीनियरिंग।
6. प्रौद्योगिकी के मुद्दे:
ए। वितरण मॉडल - सास, ऑन-प्रिमाइसेस, मिश्रित
ख। कार्यक्षमता की आवश्यकता है - बिक्री, विपणन और सेवा
सी। प्रबंधन रिपोर्ट की आवश्यकता है
घ। हार्डवेयर आवश्यकताओं और प्रदर्शन के उपाय
इ। वास्तु संबंधी मुद्दे
च। सिस्टम एकीकरण मुद्दों
जी। अनुकूलन आवश्यकताओं
एच। उन्नयन और सेवा आवश्यकताओं।
7. लोगों के मुद्दे:
ए। परियोजना प्रबंधन सेवाएं
ख। प्रबंधन सेवाओं को बदलें
सी। प्रबंधन और कर्मचारियों का प्रशिक्षण।
8. लागत के मुद्दे - TCO लक्ष्य
9. कार्यान्वयन के मुद्दे - पायलट, प्रशिक्षण, समर्थन, रोल-आउट, टाइमलाइन
10. संविदात्मक मुद्दे
11. प्रस्तावों के आकलन के लिए मानदंड
12. प्रस्तावों के जवाब के लिए समयरेखा।
प्रस्तावों के लिए कॉल:
अगला कदम आरएफपी पर प्रतिक्रिया देने के लिए संभावित भागीदारों को आमंत्रित करना है। आप आरएफपी सामग्री से देखेंगे कि सीआरएम परियोजनाओं को कभी-कभी कई प्रक्रिया, लोगों और प्रौद्योगिकी भागीदारों से इनपुट की आवश्यकता होती है। प्रौद्योगिकी पक्ष पर, यदि आपकी कंपनी पहले से ही अपने उद्यम आईटी प्रणाली के हिस्से के रूप में सीआरएम मॉड्यूल के लिए भुगतान कर रही है, तो आप निश्चित रूप से इस प्रौद्योगिकी विक्रेता को जवाब देने के लिए आमंत्रित लोगों की सूची में जोड़ना चाहेंगे। तीन और छह संभावित प्रौद्योगिकी विक्रेताओं के बीच आम तौर पर आमंत्रित किया जाता है।
संशोधित तकनीक को पहचान की जरूरत है:
प्रौद्योगिकी विक्रेताओं के प्रस्ताव कभी-कभी बेहतर सीआरएम प्रदर्शन के अवसरों की पहचान करेंगे जिन्हें आपने नहीं माना होगा। शायद कुछ कार्यक्षमता या एक मुद्दा है जिसे आपने नहीं माना था। उदाहरण के लिए, आपने क्षेत्र में बिक्री प्रतिनिधियों को कार्यान्वयन सहायता प्रदान करने की आवश्यकता पर विचार नहीं किया होगा। एक विक्रेता जो इंगित करता है कि वे प्रतिनिधियों को दूरस्थ स्थानों में नई तकनीक सीखने में मदद करने में सक्षम होंगे, बहुत आकर्षक हो सकते हैं।
आकलन और साथी का चयन:
अगला चरण प्रस्तावों का आकलन करना और एक या अधिक भागीदारों का चयन करना है। यह कार्य आम तौर पर इस उद्देश्य के लिए गठित एक मूल्यांकन टीम द्वारा किया जाता है और संचालन समिति को रिपोर्ट किया जाता है। यदि आपके पास एक संरचित RFP और स्कोरिंग प्रणाली है, तो मूल्यांकन आसान हो जाता है। स्कोरिंग प्रणाली दो प्रकार की होती है - बिना भार वाली और भारित। एक अन-वेटेड सिस्टम बस प्रत्येक मूल्यांकन चर को समान रूप से महत्वपूर्ण मानता है।
एक भारित प्रणाली स्वीकार करती है कि कुछ चर दूसरों की तुलना में अधिक महत्वपूर्ण हैं। स्कोरिंग प्रक्रिया में इन्हें अधिक महत्व दिया गया है। मूल्यांकन और चयन में केवल लिखित विक्रेता प्रस्तावों से अधिक शामिल होना चाहिए। लघु-सूचीबद्ध विक्रेताओं को प्रासंगिक विज्ञानों में अपने समाधान प्रदर्शित करने के लिए आमंत्रित किया जाना चाहिए। ई-मेल एकीकरण या मोबाइल सिंक्रोनाइज़ेशन जैसे तकनीकी समाधानों के लिए प्रूफ-ऑफ-कॉन्सेप्ट प्रदान करने के लिए विक्रेताओं की आवश्यकता हो सकती है। अंत में, पसंदीदा विक्रेताओं को संदर्भ जांच के अधीन होना चाहिए। इन सभी सूचनाओं के परिणामों को अंतिम निर्णय का समर्थन करने के लिए स्कोर किया जाता है।
चरण # 4. परियोजना कार्यान्वयन:
अब तक, आपने सीआरएम रणनीति विकसित की है, सीआरएम परियोजना नींव का निर्माण किया है, अपनी आवश्यकताओं को निर्दिष्ट किया है और एक या अधिक भागीदारों का चयन किया है। यह अब कार्यान्वयन का समय है!
परियोजना की योजना को परिष्कृत करें:
चरण 4 के पहले चरण में आपको परियोजना योजना को परिष्कृत करने में अपने चयनित भागीदारों के साथ सहयोग करने की आवश्यकता होती है। याद रखें, यह मूल रूप से आपके भागीदारों की जरूरतों और उपलब्धता पर विचार किए बिना परिभाषित किया गया था। आप पा सकते हैं कि आपके साथी के सलाहकार पहले से ही अन्य परियोजनाओं के लिए प्रतिबद्ध हैं और आपको इंतजार करना होगा। आपके साथी नए मील के पत्थर स्थापित करने और बजट को परिष्कृत करने में आपकी सहायता करने में सक्षम होंगे।
प्रौद्योगिकी अनुकूलन आवश्यकताओं की पहचान करें:
यह बहुत सामान्य है कि ऑफ-द-शेल्फ तकनीक उपयोगकर्ताओं की सभी आवश्यकताओं को पूरा करने में विफल रहती है। कुछ विक्रेताओं के पास अपने सीआरएम सॉफ्टवेयर के उद्योग-विशिष्ट संस्करण हैं। उदाहरण के लिए, ओरेकल बैंकिंग, खुदरा, सार्वजनिक क्षेत्र और अन्य ऊर्ध्वाधर के लिए सीआरएम सुइट्स की एक श्रृंखला प्रदान करता है। फिर भी, कुछ अनुकूलन की आवश्यकता अक्सर होती है।
प्रमुख डेवलपर, डेटाबेस डेवलपर और विक्रेताओं के साथ साझेदारी में फ्रंट-एंड डेवलपर, इन भूमिकाओं को निभा सकते हैं। अनुकूलन आवश्यकताओं को आम तौर पर एक अंतर विश्लेषण दृष्टिकोण का उपयोग करके निर्दिष्ट किया जाता है। आवश्यक व्यावसायिक प्रक्रिया को विक्रेता को आपूर्ति की जाती है, जो (कुछ तैयारी के बाद) यह प्रस्तुत करता है कि यह प्रक्रिया सॉफ्टवेयर में कैसे समर्थित है। किसी भी अंतराल को बाद के विश्लेषण और कार्रवाई के लिए हाइलाइट किया जाता है। यह तब तक जारी रहता है जब तक सभी व्यावसायिक प्रक्रियाओं की जांच नहीं की जाती है। परिणामी अंतर रजिस्टर का आकलन किया जाता है, प्राथमिकताएं स्थापित की जाती हैं और उनके सॉफ्टवेयर का अनुकूलन और / या व्यवसाय प्रक्रिया का संशोधन शुरू होता है।
अनुकूलन बौद्धिक संपदा के स्वामित्व की समस्याओं को उठाता है जो विक्रेताओं और ग्राहकों दोनों को हल करना चाहते हैं। विक्रेताओं ने अपने उत्पाद को बनाने, कोड करने, परीक्षण करने और उसे संरक्षित करने के लिए लाखों, शायद अरबों डॉलर का निवेश किया है। अधिकांश सॉफ्टवेयर कंपनियों का दृष्टिकोण यह है कि वे किसी भी अनुकूलित कोड के अधिकारों को बनाए रखेंगे और इसे सॉफ्टवेयर के भविष्य के रिलीज में शामिल करने का अधिकार होगा। किसी ग्राहक की कानूनी टीम के लिए इस स्थिति से लड़ना असामान्य नहीं है।
प्रोटोटाइप डिजाइन, परीक्षण, संशोधित और रोल-आउट:
इस अनुकूलन प्रक्रिया का आउटपुट एक प्रोटोटाइप होगा जिसे ग्राहकों द्वारा संबंधित डेटा के डुप्लिकेट सेट, या डमी सेट पर परीक्षण किया जा सकता है। अंतिम-उपयोगकर्ता परीक्षण दिखाएगा कि क्या आगे अनुकूलन की आवश्यकता है।
विपणन, बिक्री और सेवा प्रक्रियाओं के लिए अंतिम समायोजन इस स्तर पर किया जाता है, और आगे की प्रशिक्षण आवश्यकताओं की पहचान और पूर्ति की जाती है। अंतिम समीक्षा के बाद, एक रोल-आउट कार्यक्रम लागू किया जाता है। बड़ी कंपनियों में यह अक्सर एक चरणबद्ध रोल-आउट होता है। उदाहरण के लिए, एक नई बिक्री-बल स्वचालन प्रणाली को 'चैंपियन' के लिए सबसे पहले रोल आउट किया जा सकता है, जिन्हें पहले भावनात्मक और तर्कसंगत रूप से खरीदने के रूप में पहचाना गया था। मौजूदा ग्राहक आधार आयात होने से पहले एक नए सेवा स्वचालन समाधान को पहले नए अधिग्रहीत ग्राहकों के लिए रोल आउट किया जा सकता है। कंपनी के व्यापक रूप से गोद लेने से पहले किसी भी समस्या का समाधान करने का विचार है।
चरण # 5. प्रदर्शन का मूल्यांकन करें:
सीआरएम परियोजना के अंतिम चरण में इसके प्रदर्शन का मूल्यांकन शामिल है। कितना अच्छा प्रदर्शन किया है? चर के दो सेटों को मापा जा सकता है: परियोजना के परिणाम और व्यावसायिक परिणाम। प्रोजेक्ट आउट पर ध्यान दिया जाता है कि क्या परियोजना समय पर और बजट में वितरित की गई है। व्यवसाय के परिणामों के आपके मूल्यांकन के लिए आपको परियोजना के उद्देश्यों, सीआरएम सफलता और व्यापार के मामले की अपनी परिभाषा, और यह पूछना होगा कि क्या वांछित परिणाम प्राप्त हुए हैं। यदि आपका एकल लक्ष्य 70 से 80 प्रतिशत तक औसत दर्जे की लिफ्ट के साथ ग्राहक प्रतिधारण दर को बढ़ाना था, और यह पूरा हो गया है तो आपकी सीआरएम परियोजना सफल रही है।
बधाई हो! हालांकि, अधिकांश परियोजनाओं में कई उद्देश्य होते हैं और कुछ उद्देश्यों को प्राप्त करना सामान्य है जबकि अन्य नहीं हैं। बिक्री टीम द्वारा लीड रूपांतरण में वृद्धि हो सकती है, लेकिन अभियान प्रबंधकों द्वारा लीड पीढ़ी उद्देश्यों की कमी हो सकती है।
एक महत्वपूर्ण मुद्दा किसी भी व्यावसायिक प्रदर्शन मूल्यांकन के समय की चिंता करता है। नई प्रक्रियाओं का उपयोग करने और नई तकनीक का उपयोग करने में सक्षम होने के लिए उपयोगकर्ताओं को कई महीने लग सकते हैं। व्यावसायिक परिणामों के आवधिक उपायों को समय पर लिया जा सकता है, यह सुनिश्चित करने के लिए कि कार्यक्रम के परिणाम प्राप्त किए जाएं। चल रहे प्रशिक्षण, सॉफ्टवेयर उन्नयन के साथ मेल खाने के लिए, व्यापार के परिणामों को बढ़ा सकते हैं।