अभियान प्रबंधन: उत्पत्ति, अर्थ और कार्यक्षमता

इस लेख को पढ़ने के बाद आप अभियान प्रबंधन के बारे में जानेंगे: - १। अभियान प्रबंधन की उत्पत्ति 2। अभियान प्रबंधन का अर्थ ३। कार्यक्षमता।

अभियान प्रबंधन की उत्पत्ति:

सीधे विपणन के पुराने युग में, अभियान प्रबंधन ने एकल विपणन अभियान की योजना और निष्पादन को संदर्भित किया, जिसने हमें टेलीफोन और / या डाक सेवाओं का निर्माण किया। इस प्रकार के अभियान के लिए तैयारी का समय कई महीनों तक होता है यदि महीनों में नहीं।

अब एक दिन, सीआरएम के ढांचे के भीतर, अभियान प्रबंधन उन अभियानों की भीड़ को शामिल करता है, जिन्हें विभिन्न चैनलों के माध्यम से निष्पादित किया जाता है ताकि एक सतत विपणन संचार प्रवाह बनाया जाए, कभी-कभी इन अभियानों को सुबह में तैयार किया जाता है और हर दोपहर को निष्पादित किया जाता है। प्रत्येक संपर्क "ग्राहक स्पर्श बिंदु" के प्रभाव को लगातार मापने और समायोजन करने से, संवाद को लगातार परिष्कृत किया जा सकता है।

यह संगठन को अपने माल और सेवाओं के विपणन और सही ग्राहकों के साथ संबंध विकसित करने के लिए बेहतर स्थिति में रखता है। अभियान प्रबंधन का लक्ष्य सही आंदोलन में संभावनाओं और ग्राहकों के साथ बातचीत करना है, अधिकार प्रसाद के साथ और सही संदेश सही चैनलों के माध्यम से संवाद करना है।

अभियान प्रबंधन का अर्थ:

अभियान प्रबंधन सॉफ़्टवेयर एप्लिकेशन मार्केटिंग उपयोगकर्ताओं को ग्राहकों (और संभावित ग्राहकों) के समूहों को छोटे समूहों में विभाजित करने की अनुमति देते हैं और फिर उन व्यक्तियों के साथ होने वाली बातचीत को निर्दिष्ट करते हैं। उदाहरण के लिए, एक सेलुलर फोन कंपनी के लिए एक विपणन प्रबंधक पर विचार करें जो ग्राहक प्रतिधारण पर ध्यान केंद्रित कर रहा है।

बड़ी संख्या में कारण हो सकते हैं कि एक ग्राहक अपने सेलुलर प्रदाता को छोड़ने का विकल्प चुनता है, और विपणन प्रबंधक इस समस्या को कम करने के तरीकों की पहचान करने के लिए जिम्मेदार है। ग्राहकों का एक समूह इसलिए छोड़ सकता है क्योंकि वे तकनीकी समस्याओं का सामना कर रहे हैं (उदाहरण के लिए, लगातार गिराए गए कॉल) जबकि दूसरा समूह छोड़ सकता है क्योंकि उनके द्वारा साइन अप की गई योजना उनके वर्तमान कॉलिंग पैटर्न से मेल नहीं खाती है (उदाहरण के लिए, स्थानीय कॉलिंग योजना बड़ी संख्या में राष्ट्रीय कॉल)।

अभियान प्रबंधन सॉफ्टवेयर का एक उपयोगकर्ता इन विशेषताओं वाले डेटाबेस में ग्राहकों का चयन करके इन खंडों को परिभाषित करेगा। तकनीकी समस्याओं वाले ग्राहकों के लिए, बाजार एक ग्राहक खंड बना सकता है जो उन ग्राहकों का चयन करता है जिनके पास एक ही महीने में पांच से अधिक कॉल ड्रॉप हो चुके हैं।

इन चयनों को चलाने वाली जानकारी ग्राहक डेटा वेयरहाउस, एक डेटाबेस में निहित होती है, जिसका उपयोग ग्राहक विशेषताओं और गतिविधियों के बारे में जानकारी एकत्र करने के लिए किया जाता है। गिराए गए कॉल के मामले में, ग्राहक सेवा कॉल-सेंटर डेटाबेस में जानकारी दर्ज करेगा जब एक ग्राहक शिकायत करने के लिए बुलाया जाएगा (इससे भी बेहतर एक स्वचालित प्रणाली होगी जो गिराए गए कॉलों की पहचान करती है और ग्राहक की शिकायत के बिना स्वचालित रूप से उन्हें डेटाबेस में जोड़ देती है)।

एक बार इस सेगमेंट को परिभाषित करने के बाद, इसे उन प्रस्तावों के साथ जोड़ा जाना चाहिए जो ग्राहकों को रिटेंशन में सुधार करने के लिए सूचित किया जाएगा। तकनीकी समस्याओं वाले ग्राहकों के मामले में, यह पेशकश एक महीने के शुल्क में छूट और सेवा की गुणवत्ता में सुधार का वादा हो सकती है।

इस प्रस्ताव को ग्राहक सेवा से या सीधे मेल के एक टुकड़े के माध्यम से संचार किया जा सकता है (यदि ग्राहक का ईमेल पता उपलब्ध है, तो ईमेल एक तीसरा विकल्प हो सकता है)। अभियान प्रबंधन एप्लिकेशन खंड को ले जाएगा और इसे दो समूहों में विभाजित करेगा, आधा फोन कॉल प्राप्त करेगा और दूसरा आधा प्रत्यक्ष मेल का एक टुकड़ा प्राप्त होगा (जो आधा ग्राहक गिर जाएगा एक यादृच्छिक चयन होगा)।

इसके अलावा, मार्केटिंग व्यक्ति सबसे हाल के बिल के एक-आधे हिस्से की छूट की पेशकश करते हुए, एक मामूली विकल्प की कोशिश करना चाहता हो सकता है। यह विचार कि कम खर्चीला प्रस्ताव अधिक लागत प्रभावी हो सकता है। दो प्रस्तावों के बीच के अंतर का मूल्यांकन करने के लिए डेटा एकत्र किया जाएगा और बाद की तारीख में एक सांख्यिकीय विश्लेषण किया जाएगा।

यह परीक्षण प्रस्ताव तब दो मौजूदा सेगमेंट (फोन कॉल, डायरेक्ट मेल) में से प्रत्येक को दो अतिरिक्त समूहों में विभाजित करेगा, जिसमें से अधिकांश (90% कहते हैं) पूरे महीने की छूट प्राप्त करते हैं जबकि एक छोटे समूह (10%) को आधे महीने की छूट मिलती है। ।

एक बार विभाजन की परिभाषा पूरी हो जाने के बाद और विपणन प्रबंधक अभियान से संतुष्ट हो जाता है, फिर भी इसे निष्पादित करने की आवश्यकता होती है। यह एक अनुसूचक द्वारा नियंत्रित किया जाएगा जो नियमित अंतराल (जैसे, मासिक) पर अभियान को निष्पादित करता है।

अभियान के निष्पादन के बाद, फ़ोन कॉल से जुड़े सेगमेंट कॉल-सेंटर सॉफ़्टवेयर सिस्टम को पास कर दिए जाएंगे, जो उन ग्राहकों की कतार में खड़ा हो जाएगा जिन्हें स्क्रिप्ट की बारीकियों के साथ प्रस्ताव प्राप्त करना चाहिए जो ऑपरेटर को माना जाता है उपयोग (पूर्ण या आधा महीने छूट)।

प्रत्यक्ष मेल खंडों को संभवतः एक बाहरी विक्रेता ("मेल शॉप") का उपयोग करके अलग से संभाला जाएगा, जो ग्राहकों की एक सूची लेगा और मेल किए जाने वाले वास्तविक लिफाफे का उत्पादन करेगा। इस स्थिति में, अभियान प्रबंधन प्रणाली प्रत्येक ग्राहक को उनके पते और प्रस्ताव प्रकार सहित एक फ़ाइल सूचीबद्ध करेगी।

सेगमेंट बनाने की यह प्रक्रिया, उन्हें ऑफ़र के साथ जोड़ना, और अभियान चलाना प्रत्येक संभावित सेगमेंट के लिए दोहराया जाएगा जो एक मार्केटिंग मैनेजर सोच सकता है (कुछ कंपनियां अपने ग्राहकों के लिए हजारों संभावित सेगमेंट को परिभाषित करती हैं)।

सेगमेंट के बीच टकराव अभियान प्रबंधन सॉफ्टवेयर द्वारा नियंत्रित किया जाता है, या तो सेगमेंट (नियमों के एक सेट के आधार पर) से ग्राहकों को छोड़कर या ओवरलैप की अनुमति देकर। समय के साथ खंडों की प्रभावशीलता का मूल्यांकन किया जाता है, जिसमें निरंतर शोधन शामिल होता है (इस तरह के विपणन को कभी-कभी "निरंतर ग्राहक प्रबंधन" कहा जाता है)।

अभियान प्रबंधन की कार्यक्षमता:

उपर्युक्त लक्ष्य को प्राप्त करने के लिए अभियान प्रबंधन प्रणाली विकसित की जाती है। OLAP जैसे डेटा वेयरहाउस उपकरण केवल इस आवश्यकता का संतुष्ट भाग हैं। वे चयन प्रश्न का उत्तर देने में मदद करते हैं, लेकिन संपूर्ण संपर्क चक्र का समर्थन नहीं करते हैं। वे इस सवाल का जवाब खोजने में मदद करते हैं कि किसी विशिष्ट अभियान के लिए किसे संपर्क किया जाए।

दूसरी ओर सीएम प्रणाली, निम्नलिखित कमांडरी द्वारा विशेषता है:

1. अवसर पहचान:

आपूर्तिकर्ता, ग्राहक या पर्यावरण में होने वाली घटनाओं के आधार पर संपर्क अवसरों की पहचान

2. संबंध योजना:

यह दर्शाता है कि संचार के संदर्भ में ग्राहकों के साथ संबंध कैसे विकसित किया जाना चाहिए

3. अभियान प्रबंधन:

संपर्कों का चयन, विकास और अभियान का कार्यान्वयन

4. ग्राहक बातचीत:

भेजे गए संदेशों का अनुसरण करने वाले संपर्कों का समर्थन करना।

5. मापने और मूल्यांकन:

अभियान के प्रभाव क्या हैं और क्या वे लक्ष्यों को पूरा करते हैं?

अवसर पहचान के ढांचे के भीतर एक विश्लेषण निर्धारित करने के लिए किया जाता है जिसे एक निश्चित समय पर एक निश्चित विपणन संचार संदेश के साथ संपर्क किया जाना चाहिए। क्या वे (संभावित) सबसे अधिक लाभदायक ग्राहक हैं जिन्हें संपर्क किया जाना है?

क्या कुछ घटनाओं में ग्राहक को शामिल किया जाना है, क्या ग्राहक जो आगे बढ़ने वाले हैं, उदाहरण के लिए एक बंधक प्रस्ताव के साथ संपर्क किया जाएगा? या एक नए उत्पाद की शुरूआत अनुबंध के लिए अवसर है? उदाहरण के लिए, एक निश्चित कार का एक नया मॉडल अभी उपलब्ध हो गया है, और निर्माण कुछ मॉडल के मालिकों को देना चाहता है (यह दो साल या उससे अधिक पुराना है) इसे पेश करने का पहला अवसर है शो रूम। या शायद एक क्रूज लाइन नियमित ग्राहक के लिए एक विशेष पेशकश करना चाहेगी, जो अगले सप्ताह तक अभी तक पूरी तरह से बुक नहीं किया गया है, जो कि क्रूज़ सेट के लिए बंदरगाह से 50 किलोमीटर से कम रहते हैं।